质量管理理论与案例

　　第一章 质量管理概论
　　第一节 绪论
　　第二节 质量的概念及其相关术语
　　第三节 产品质量形成的过程
　　第四节 质量管理及其发展过程
　　第五节 全面质量管理概述
　　第六节 国际质量专家在质量管理领域的贡献
　　本章习题
　　第二章 IS0 9000标准与质量管理体系认证
　　第一节 IS0 9000标准的产生与发展
　　第二节 IS0 9000族标准
　　第三节 质量管理体系的建立与运行
　　第四节 质量认证
　　本章习题
　　案例：企业质量管理体系审核
　　第三章 过程质量控制
　　第一节 质量变异及其统计规律
　　第二节 过程控制的常用统计方法
　　第三节 过程能力分析
　　第四节 过程质量控制图
　　本章习题
　　案例：生产现场质量控制
　　第四章 质量检验与抽样检验理论
　　第一节 质量检验
　　第二节 抽样检验的基本原理
　　第三节 计数标准型抽样检验
　　第四节 计数调整型抽样检验
　　本章习题
　　案例：采购新电表抽检方案设计
　　第五章 质量功能展开
　　第一节 质量功能展开概述
　　第二节 质量功能展开的基本方法
　　第三节 质量功能展开的工作程序
　　本章习题
　　案例：质量功能展开在制药企业质量控制中的应用
　　第六章 质量设计优化技术
　　第一节 正交试验设计
　　第二节 正交试验的方差与贡献率分析
　　第三节 三次设计理论
　　第四节 参数设计
　　第五节 容差设计
　　本章习题
　　案例：望小特性与望大特性参数优化设计
　　第七章 质量成本管理
　　第一节 质量成本
　　第二节 质量成本的核算体系
　　第三节 质量成本管理
　　本章习题
　　案例：某卷烟厂质量成本分析案例
　　第八章 顾客满意度测评
　　第一节 概述
　　第二节 顾客满意度指数模型
　　第三节 顾客满意度指数测评指标体系
　　第四节 基于结构方程模型的顾客满意度指数测评
　　本章习题
　　案例：基于Kano模型的顾客满意度测评
　　第九章 服务质量管理
　　第一节 服务的概念
　　第二节 服务的特征和分类
　　第三节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价
　　第四节 服务质量差距分析模型
　　第五节 服务质量体系
　　第六节 服务过程质量管理
　　本章习题
　　案例：招商银行金融服务质量管理--因您而变
　　第十章 6σ管理
　　第一节 6σ管理概述
　　第二节 6σ管理的组织与培训
　　第三节 6σ管理的项目策划
　　第四节 6σ管理的实施
　　……
　　第一章 卓越绩效模式
　　附录
　　附表
　　参考文献

　　    按照质量管理学科理论与知识模块的逻辑关系，《高等学校工商管理专业主干课程教材·质量管理：理论与案例》内容共分为十一章，包括质量管理概论、IS09000标准与质量管理体系认证、过程质量控制、质量检验与抽样检验理论、质量功能展开、质量设计优化技术、质量成本管理、顾客满意度测评、服务质量管理、6σ管理、卓越绩效模式等内容。考虑到内容上的完整性以及便于读者学习，本书除了附有思考题与习题外，每一章都编写了具有针对性的案例，以弥补同类教材理论联系实际的不足。
　　    本书可作为高等院校管理类专业本科生、研究生教材，也可作为工科类专业本科生与研究生的选修课教材.此外，由于本书强调理论联系实际，并通过案例的形式演示理论在实践中的具体应用，符合工商管理硕士（MBA）教育的目标和特点，因此，本书也可作为工商管理硕士的教材。