零售银行业的未来：向全球客户传递价值

　　序言
　　致谢
　　绪论
　　第一章 银行业的性质及其未来
　　为什么零售银行业的性质正在改变？
　　银行分支机构的回报
　　银行家：历史上的中介
　　金融全球化下新的生活方式
　　银行变色龙
　　信用、安全和银行身份危机
　　全球文化价值与用户化
　　第二章 过程篇：前瞻性思考
　　未来的银行分支机构
　　感知市场、识别竞争问题
　　货币、支付和价值交换的未来
　　全球化、并购和监管
　　技术进步与创新
　　社会因素和人口统计特征
　　第三章 到达篇：为未来做准备
　　这些因素对银行意味着什么？
　　组织、商业过程和技能
　　重新思考业务类型
　　开拓收入渠道和费用收入
　　品牌、渠道和顾客行为
　　第四章 竞争篇：新规则下的竞争
　　发展战略计划
　　革新产品和技术
　　成为顾客密友
　　运营过程的卓越表现
　　战略外包以及建立合作伙伴关系
　　第五章 结论：协同银行
　　发展协同行为
　　采用过程回报的思想
　　协同产应三步骤
　　结尾
　　参考文献

　　《零售银行业的未来（向全球客户传递价值）》并非为了对未来进行预言而作，但却呈现了世界上不同地方的众多银行在面对未来时做了怎样的准备。作为一个读者，你会注意到一些来自世界各地的小银行，地方性银行、不知名的金融服务公司在《零售银行业的未来（向全球客户传递价值）》中均有提及，这是为了举例说明全球范围内零售银行的多样性和差异性。我选用这些公司作为案例是为了阐明银行的服务。因为，作为一个读者，我本身也认为其他作者过去几年中已经过度使用了许多传统国际大银行的案例，然而，能够确实地教导银行的有价值的经验教训却来源于众多的小银行。
　　《零售银行业的未来（向全球客户传递价值）》的意图是为了启发人们对零售银行业发生的变革的理解。您在阅读此书时，应该认识到传统银行业的业务运作在不断地创新，这不仅仅是因为技术带来了创新的服务和产品的可能，而且因为顾客和股东价值上讲，技术也同样带来了新的机会。因为我相信从公司所犯的错误中能吸取到比它们成功案例中更多的教训，因此书中引用了多个金融服务的失败案例，为了保护这些公司的机密，在失败的案例中省略了其名称。然而，在成功的产品、服务和技术应用的案例中，则通过公司及产品的名称来加以确认。