教师用书物流职业能力培养系列教材：物流客户服务

　　总论（课程标准）
　　一、课程定位
　　二、课程目标
　　三、课程内容与要求
　　四、教学方法与手段
　　五、教学考核评价方法
　　六、教学项目综述
　　教学项目一 认识物流客户服务
　　教学设计
　　知识积累
　　案例
　　拓展项目解决方案
　　教学项目二 了解物流客户服务部门
　　教学设计
　　知识积累
　　拓展项目解决方案
　　教学项目三 订单业务处理
　　教学设计
　　知识积累
　　拓展项目解决方案
　　教学项目四 物流客户投诉处理
　　教学设计
　　知识积累
　　案例
　　拓展项目解决方案
　　教学项目五 客户关系维护与需求管理
　　教学设计
　　知识积累
　　案例
　　拓展项目解决方案
　　教学项目六 客服档案、统计报表及客户关系系统（CRM）
　　教学设计
　　知识积累
　　案例
　　拓展项目解决方案
　　教学项目七 物流大客户管理
　　教学设计
　　知识积累
　　案例
　　拓展项目解决方案

　　    《教师用书物流职业能力培养系列教材：物流客户服务》根据物流企业客服的实际工作岗位，在分析物流企业客服主要工作任务及任职要求的基础上，选取了认识物流客户服务、了解物流客户服务部门、订单业务处理、物流客户投诉处理、客户关系维护与需求管理、客服档案、统计报表及客户关系系统（CRM）、物流大客户管理七个主要学习项目，下含25个模块。在重点培养学生职业化工作能力的基础上，通过物流客户体验、角色扮演、素质培养和拓展物流企业工作体验等方式，打造其职业化的工作能力、工作态度和工作形象。
　　    本书由续秀梅主编。