启明星系列·银行网点标准化服务培训2：服务篇

　　序
　　第一课 银行网点优质服务理念
　　一、银行优质服务的价值
　　二、银行职员服务的心态调整
　　三、银行服务方式的“三真”原则
　　四、银行服务的两个熟悉方法
　　五、银行优质服务的关键十要素流程图
　　六、银行服务规范
　　七、中高端个人客户服务要点流程图
　　第二课 银行优质服务流程解读
　　一、八大核心服务流程解读
　　二、优质服务流程解析
　　第三课 银行大堂经理服务篇
　　一、大堂经理角色定位
　　二、辨认潜在客户，加大客户份额
　　三、提供客户满意服务
　　四、大堂经理的服务
　　五、银行大堂经理服务技能提升
　　六、银行大堂经理服务意识提升
　　七、银行大堂经理岗位设计
　　八、银行大堂经理服务职责
　　九、银行大堂经理做到“七员”
　　十、银行大堂经理工作内容
　　十一、处理典型问题技巧
　　第四课 银行网点投诉处理技巧
　　一、投诉处理的基本原则
　　二、投诉处理的基本要求
　　三、客户投诉的原因
　　四、客户投诉的表现形式
　　五、客户投诉的处理
　　六、客户投诉处理的技巧
　　七、客户投诉处理的案例
　　第五课 银行网点应急处理
　　一、银行网点应急处理的范围
　　二、银行网点应急处理的基本原则
　　三、银行网点应急处理的角色与职责
　　四、建立预防机制
　　五、应急处理预案
　　第六课 银行网点内的服务及区域划分
　　一、银行网点内的服务
　　二、银行网点内的分区管理
　　立金银行服务名言

　　    云晓晨，清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监，国内知名的礼仪培训专家。著有《银行礼仪学》《银行大堂经理必会》《柜面营销技巧》《银行客户经理25堂课》等。
　　    主持开发了立金银行培训中心的王牌咨询项目一一银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目。在民生银行、工商银行、杭州联合银行等银行进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行广州分行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，好评如潮。

　　    《启明星系列·银行网点标准化服务培训2：服务篇》作者云晓晨老师主持开发了立金银行培训中心的咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目。在国内多家银行进行了银行礼仪培训，好评如潮。
　　     《启明星系列·银行网点标准化服务培训2：服务篇》对提升银行网点的服务水平、提高银行员工的服务能力及银行网点的业绩表现有很大帮助。