启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇

　　序
　　第一课 银行礼仪
　　一、银行礼仪的含义
　　二、银行礼仪的功能
　　三、银行员工礼仪五要素
　　四、银行服务礼仪的内容
　　第二课 银行服务礼仪及职业形象
　　一、银行服务礼仪的重要性
　　二、银行工作人员标准职业形象
　　第三课 银行人的仪容
　　一、银行人的面容要求
　　二、银行人的指甲要求
　　三、银行人的化妆要求
　　四、银行人的发型要求
　　五、银行人的饰品要求
　　第四课 银行人的仪态
　　一、银行人的眼神和笑容
　　二、银行人的站姿
　　三、银行人的蹲姿
　　四、银行人的坐姿
　　五、银行人的走姿
　　六、银行人的手势
　　七、银行人递物、接物
　　八、银行人的仪态禁忌
　　第五课 银行人的仪表
　　一、穿着制服礼仪
　　二、银行制服的穿法
　　三、穿着西装礼仪
　　四、着装原则
　　五、教你做个风度翩翩的银行男士
　　六、教你做个姿态优雅银行女士
　　七、搭配服饰要点
　　八、丝巾的系法
　　第六课 银行营业网点接待礼仪及服务规范
　　一、银行营业网点的环境
　　二、银行营业网点的布置
　　三、银行营业网点接待礼仪及服务规范
　　第七课 银行理财经理接待礼仪及邀约规范
　　一、银行接待礼仪
　　二、银行邀约礼仪
　　第八课 银行客户经理拜访客户礼仪
　　一、准备工作
　　二、乘电梯礼仪
　　三、乘车礼仪
　　……
　　第九课 谈话礼仪和商务谈判座次礼仪
　　第十课 银行电话礼仪
　　第十一课 银行宴请客户的礼仪
　　第十二课 银行涉外礼仪
　　附录一 银行业务考试考核细则
　　附录二 中国银行业柜面服务规范
　　立金银行培训中心服务名言

　　    云晓晨，清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监，国内知名的礼仪培训专家。著有《银行礼仪学》《银行大堂经理必会》《柜面营销技巧》《银行客户经理25堂课》等。
　　    主持开发了立金银行培训中心的王牌咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目。在民生银行、工商银行、杭州联合银行等银行进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行广州分行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，好评如潮。

　　    《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》严格按照银行业协会《银行理财产品宣传示范文本》《中国银行业客户服务中心服务规范》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业零售业务服务规范》四个办法的规定撰写，为银行柜员的指定教材。《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》特点：
　　    1.内容新颖。《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》集结了各家商业银行大量的成功做法，都是新的案例。既涉及到营业大厅中高端客户群体的建立，大堂主动营销，也涉及到大堂中的举手示意服务，大堂分流服务等，较为新颖。
　　    2.实用规范。《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》立足于实务操作，配备大量的操作图片，可以作为广大银行的礼仪操作指导教材。《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》不是理论书籍，属于实务操作手册，通过《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》，各家银行可以掌握如何培训本行员工的礼仪服务，并学习到如何建立良好的营业厅服务规范。
　　    3.示范教学。《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》集合了立金银行培训中心在各家银行经典培训案例，各家银行可以按照《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》规范来指导银行人学习。《启明星系列·银行网点标准化服务培训1：礼仪篇》严格按照《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业文明规范服务工作指引》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》中的规范要求来编写，并咨询参考了大量银行专业人士的意见，是针对柜面服务制定的一个规范性文件。从柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务提供了标尺。