高等院校连锁经营管理系列规划教材·店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务

　　第1章 门店经营管理
　　1.1 门店管理概述
　　1.1.1 门店管理的含义
　　1.1.2 门店经营管理
　　1.1.3 门店管理者
　　1.2 门店管理的职能
　　1.2.1 计划职能
　　1.2.2 组织职能
　　1.2.3 指挥职能
　　1.2.4 协调职能
　　1.2.5 控制职能
　　1.3 门店管理的基本方法
　　1.3.1 制度管理法
　　1.3.2 经济管理法
　　1.3.3 行政管理法
　　1.3.4 教育管理法
　　1.3.5 表单管理法
　　1.3.6 定量管理法
　　1.3.7 现场管理法
　　1.3.8 感情管理法
　　思考与练习
　　第2章 门店服务管理
　　2.1 门店服务概述
　　2.1.1 门店服务的含义
　　2.1.2 门店服务的作用和特点
　　2.1.3 门店服务的类型
　　2.2 门店服务设计
　　2.2.1 期望服务与容忍区域
　　2.2.2 门店服务设计的主要内容
　　2.2.3 门店服务设计应考虑的要素
　　2.2.4 常见的门店服务项目
　　2.3 接待顾客的技巧
　　2.3.1 接待顾客的准备
　　2.3.2 对顾客需求的预测
　　2.3.3 以顾客为中心
　　2.3.4 不同性格类型顾客的接待技巧
　　2.4 顾客投诉管理
　　2.4.1 顾客投诉意见的主要类型
　　2.4.2 顾客投诉意见的处理方式
　　2.4.3 顾客投诉意见处理系统的建立
　　思考与练习
　　第3章 门店质量管理
　　3.1 门店质量概述
　　3.1.1 门店服务质量概述
　　3.1.2 门店服务质量的构成要素
　　3.1.3 门店服务质量的提升
　　3.2 门店质量管理方法
　　3.2.1 质量分析方法
　　3.2.2 质量管理方法
　　3.3 门店全面质量管理
　　3.3.1 门店全面质量管理的概念与内容
　　3.3.2 门店全面质量管理的基础工作
　　3.4 门店服务质量评价体系
　　3.4.1 门店服务质量评价的影响因素
　　……
　　第4章 门店人力资源管理
　　第5章 门店市场营销管理
　　第6章 门店促销作业管理
　　第7章 门店物流管理
　　第8章 门店财务管理
　　第9章 门店信息化管理
　　第10章 门店防损与安全管理
　　第11章 门店绩效管理
　　第12章 零售门店的管理
　　第13章 餐饮门店的管理
　　第14章 其他服务型门店的管理

　　    《高等院校连锁经营管理系列规划教材·店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》从连锁经营企业管理的角度出发，根据管理的系统论、控制论、方法论、价值论、主客体论等原则，依据理论适度够用、重在职业技能培养的理念，主要介绍了门店经营管理、门店服务管理、门店质量管理、门店人力资源管理、门店市场营销管理、门店促销作业管理、门店物流管理、门店财务管理、门店信息化管理、门店防损与安全管理、门店绩效管理及零售门店的管理、餐饮门店的管理和其他服务型门店的管理等内容。
　　    《高等院校连锁经营管理系列规划教材·店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》不仅是供连锁经营管理专业教学使用的教材，也是店长资质认证培训指定教材，适合连锁经营企业培训使用，也可作为有关人员学习的参考书。