别把你的顾客丢了

　　第一部分  从头再来
　　第1章  Yum！认识一分钟经理
　　引子
　　从头再来
　　常识战略
　　承认：一种普遍需要
　　获得帮助
　　本书的结构
　　理想改变的蓝图
　　第2章  Yum！品牌简史
　　5个不同的品牌
　　“顾客狂”哲学的诞生
　　业务剥离
　　起名Yum！
　　第二部分  以正确方式建立以顾客为中心的公司的四个步骤
　　第3章  第一步：瞄准正确的目标
　　布兰佳的梦想(一)
　　Yum！的现实：高瞻远瞩
　　第4章  第二步：以正确的方式对待顾客
　　布兰佳的梦想(二)
　　Yum！的现实：创造“顾客狂”
　　倾听顾客
　　第5章  第三步：以正确的方式对待员工
　　布兰佳的梦想(三)
　　布兰佳的梦想(四)
　　Yum！的现实：招聘与雇用
　　布兰佳的梦想(五)
　　Yum！的现实：培训和培养
　　布兰佳的梦想(六)
　　Yum！的现实：业绩指导
　　布兰佳的梦想(七)
　　Yum！的现实：通过正确的系统和程序让员工们努力工作
　　布兰佳的梦想(八)
　　Yum！的现实：创建承认的文化
　　布兰佳的梦想(九)
　　Yum！的现实：职业规划
　　第6章  第四步：以正确的方式领导
　　布兰佳的梦想(十)
　　Yum！的现实：领导力
　　第三部分  其余步骤
　　第7章  跨越障碍  解码“顾客狂”
　　行动一：激发热情、创造使命感
　　行动二：全球一体行动
　　行动三：执行、执行、再执行
　　第8章  是Yum！还是沉寂，由你选择
　　Yum！之门的愿景
　　Yum！之门与沉寂之门的区别
　　致谢
　　布兰佳公司服务介绍

　　肯·布兰佳（Ken Btanchard），成功企业家，著名管理大师。他创作了多部世界超级畅销书，包括《一分钟经理人》、《顾客也疯狂》、《共好》、《鲸鱼哲学》等，总销量逾1500万册，以25种语言出版。布兰佳还是“Faithwalk领导力中心”的创始人之一。

　　《别把你的顾客丢了》中，作者描述了客户服务的诀窍——创造以员工为本、以业绩为导向、以顾客为先的企业，解释了为何重视顾客是建立任何成功企业的起点。通过从世界最大的餐厅企业Yum!(肯德基、必胜客和艾德熊餐厅的母公司)中汲取的成功经验，任何企业(无论大小)都可以发展起独特的、以员工和客户为本的文化。要建立一个企业，顾客是它的基石。对于任何服务或销售部门的经理和员工来说，客户服务都是最迫切需要解决的问题，对于零售行业就更是如此。