高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列：航空服务营销

　　单元1 服务营销概述1.1 服务与服务业1.1.1 服务的含义与特征1.1.2 服务产品1.1.3 服务业1.2 服务与服务营销1.2.1 服务营销学的产生与发展1.2.2 服务营销与市场营销1.2.3 服务营销的含义与特征1.2.4 学习服务营销的意义1.3 服务营销的基本理念1.3.1 关系营销理念1.3.2 顾客满意理念1.3.3 超值服务理念单元小结实训习题单元2 航空服务与服务营销2.1 航空服务的内涵与特征2.1.1 航空的概念与分类2.1.2 航空服务的内涵2.1.3 航空服务的特征2.2 航空服务市场的内涵及特征2.2.1 航空服务市场的内涵2.2.2 航空服务市场的特点2.2.3 我国航空服务市场特征2.3 航空服务营销的特征与策略2.3.1 航空服务营销的含义与特征2.3.2 我国航空服务营销的现状2.3.3 航空服务营销组合策略单元小结实训习题单元3 航空服务消费行为3.1 航空服务消费的购买心理3.1.1 航空服务消费的心理需求3.1.2 航空服务消费的影响因素3.1.3 航空服务市场环境分析3.2 航空服务消费的购买决策3.2.1 航空服务消费购买决策的优化原理3.2.2 航空服务消费购买决策3.2.3 航空服务消费的购后评价3.3 航空服务需求管理3.3.1 航空服务需求管理认知3.3.2 航空服务需求状态3.3.3 航空服务需求层次单元小结实训习题单元4 航空服务市场定位4.1 航空服务市场细分4.1.1 市场细分的含义及作用……单元5 航空服务产品策略单元6 航空服务定价策略单元7 航空服务渠道策略单元8 航空服务促销策略单元9 航空服务人员单元10 航空服务有形展示单元11 航空服务过程管理单元12 航空服务品牌战略参考文献

　　《高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列：航空服务营销》以航空服务特点为切入点，以培养服务意识为核心，以满足顾客需求为导向，结合国内外航空公司服务营销的典型案例，系统介绍了航空服务中的消费者行为及顾客需求管理，总结了航空服务市场细分和定位的特点和方法，剖析了航空服务传递系统设计与开发的原理；从航空服务营销的产品、定价、渠道、促销、人员、过程和有形展示等方面阐述了航空服务特色的营销组合策略；描述了在服务过程及服务质量控制基础上，以提高顾客忠诚度为目的的航空服务品牌战略思路。　　《高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列：航空服务营销》在注重理论内化的基础上突出可操作性，适合高等职业技术学院航空服务与管理专业及相关服务专业的教学使用。