第1部分 沟通
1 客户的第一印象
讲义1.1 沟通信息的接收
讲义1.2 这究竟是什么意思？
2 客户模式
讲义2.1 客户模式
讲义2.2 客户为什么不回应
3 倾听客户
讲义3.1 客服听力测试1
讲义3.2 客服听力测试2
讲义3.3 客服听力测试答案
4 再说一遍
讲义4.1 “我能为你做些什么？”
5 找到客户
讲义5.1 找到客户
6 谣言四起
讲义6.1 谣言四起
7 学习倾听
讲义7.1 你能听到多少字
讲义7.2 更好倾听客户的7个步骤
讲义7.3 客户的要求
第2部分 电话的力量
8 来电问候
讲义8.1 电话沟通
讲义8.2 来电问候
讲义8.3 录制更好的来电问候
9 电话追逐游戏
讲义9.1 电话追逐游戏
讲义9.2 电话追逐游戏策略
10 电话留言
讲义10.1 电话留言技巧
11 电话倾听
讲义11.1 电话沟通
讲义11.2 客户角色扮演
12 电话技巧
讲义12.1 提高电话效能的14种方式
第3部分 客户服务技巧
13 客户的反映
讲义13.1 反映性沟通技巧
14 成功客户服务的特点
讲义14.1 成功客户服务的十大特点
讲义14.2 客户服务特点的自我评估
15 五步教你提高客户服务质量
讲义15.1 五步教你提高客户服务质量
讲义15.2 制定你的客户服务计划
16 客户服务的弊病
讲义16.1 客户服务的弊病
17 买家性格类型
讲义17.1 不同买家的性格特点
第4部分 客户服务策略
18 谁是客户？
讲义18.1 谁是客户？
讲义18.2 客户类型
19 客户投诉
讲义19.1 处理客户投诉
讲义19.2 客户投诉调查表
讲义19.3 客户投诉处理方案
20 客服人员的性格类型
讲义20.1 四种客服人员的性格类型
讲义20.2 客服人员的性格类型矩阵个性特征
讲义20.3 客服人员的性格类型
讲义20.4 客户服务分析得分
21 客户服务字母表
讲义21.1 客户服务字母表
讲义21.2 你的客户服务字母表
第5部分 收到效果
22 自我实现的预言
讲义22.1 自我实现的预言
23 文字游戏
讲义23.1 正面词汇
讲义23.2 负面词汇
24 与客户间的输和赢
讲义24.1 与客户的输和赢
25 购买决策
讲义25.1 介绍与问候
讲义25.2 说服客户“试一试”
讲义25.3 对不对？
讲义25.4 理智与情感
讲义25.5 多重选择
讲义25.6 积极的假设
讲义25.7 正反两方
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