汽车售后服务企业经营与管理

　　前    言
　　绪    论
　　项目一  认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系
　　任务一  认识汽车售后服务企业经营模式
　　任务二  拟订汽车售后服务企业组织结构
　　任务三  实施汽车售后服务企业目标管理
　　项目二  实施汽车售后服务企业流程管理
　　任务一  认识汽车售后服务企业服务流程管理的含义
　　任务二  实施“七步法”售后服务流程管理
　　项目三  实施汽车售后服务企业车间管理
　　任务一  认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分
　　任务二  实施汽车维修设备管理
　　任务三  实施汽车售后服务企业的生产与质量管理
　　项目四  实施汽车售后服务企业安全、环保与4S管理
　　任务一  实施汽车售后服务企业安全管理
　　任务二  实施汽车售后服务企业环境保护管理
　　任务三  实施汽车售后服务企业4S管理
　　项目五  实施汽车维修配件管理
　　任务一  实施维修配件采购管理
　　任务二  实施维修配件仓储管理
　　项目六  实施汽车保修与保险业务管理
　　任务一  实施汽车保修业务流程管理
　　任务二  实施机动车保险业务流程管理
　　项目七  实施顾客满意度提升与服务管理
　　任务一  认识顾客满意度提升与服务基本原理
　　任务二  运用服务方法赢得顾客满意度
　　任务三  实施顾客满意度追踪调查
　　参考文献

　　《汽车售后服务企业经营与管理》是根据汽车售后服务企业4S模式下企业管理者的岗位能力而编写的。本书借鉴了国际职业教育的先进教学理念，突出了“以行业需求为导向、以能力为本位、以学生为中心”的原则，把行业能力标准作为专业课程教学目标和鉴定标准，按照能力标准组织教学内容，着重介绍了汽车售后服务企业的经营与管理理念，具体的管理方法和一些基本的业务管理内容。针对学生的学习特征设计教学活动，将教学活动与模拟或真实的工作场所相融合，引用动态的教学鉴定与教学评估相结合，使“动中学、学中练、练中用”，满足学生的学习需求。《汽车售后服务企业经营与管理》可作为高职高专汽车类专业教材，也可以作为汽车维修、服务的专业人员的培训教学材料。