中等职业教育酒店服务与管理专业课程改革新教材：前厅服务综合实训

　　模块一 前厅服务人员仪容仪表
　　活动一 前厅服务人员仪容仪表
　　活动二 前厅服务人员站姿、走姿
　　活动三 微笑练习
　　活动四 班前会
　　模块二 客房预订服务
　　活动一 电话预订
　　活动二 预订的取消
　　活动三 预订的变更
　　活动四 预订的婉拒
　　模块三 到店服务
　　活动一 礼宾迎接
　　活动二 行李服务
　　活动三 入住登记
　　模块四 佳店服务
　　活动一 外币兑换
　　活动二 贵重物品存放
　　活动三 挂账服务
　　活动四 问询服务
　　活动五 换房服务
　　活动六 总机
　　活动七 商务中心
　　模块五 离店服务
　　活动一 使用现金结账
　　活动二 使用信用卡预授权结账
　　活动三 一名客人支付多间房所有费用
　　模块六 客户关系主任
　　活动一 预订失约行为的处理
　　活动二 VIP客人的接待
　　活动三 为住客过生日
　　活动四 处理客人投诉
　　附：前厅服务贵国家职业标准

　　《中等职业教育酒店服务与管理专业课程改革新教材：前厅服务综合实训》坚持“以学生为中心、以行业标准为依据、以职业岗位需求为导向、以仿真教学情境创设为手段、以客房服务流程为主线、以职业素质培养为主旨”的编写原则，充分体现职业教育教学改革的新理念。