大学生实践能力培养系列教材·管理学系列：客户关系管理实践教程

　　第一篇 认识客户关系管理（CRM）系统
　　第一章 客户关系管理系统基本概念
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　三、本章案例
　　第二章 网络环境下的客户关系管理
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　三、本章案例
　　第三章 客户关系管理的实施与测评
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　第二篇 客户关系管理相关理论基础
　　第四章 寻找目标客户
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　第五章 客户信息收集与分析
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　三、本章案例
　　第六章 客户满意与服务满意
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　三、本章案例
　　第七章 客户抱怨处理与服务补救
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　三、本章案例
　　第八章 客户忠诚
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　三、本章案例
　　第九章 客户价值分析与流失管理
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　三、本章案例
　　第三篇 CRM系统相关技术基础
　　第十章 数据仓库与CRM
　　一、相关知识要点
　　二、实践内容
　　第十一章 数据挖掘与客户关系管理
　　一、相关知识要点
　　……
　　参考文献

　　陶峻，南开大学管理学博士，首都经济贸易大学工商管理学院副教授，硕士生导师。主要研究领域为服务管理、客户关系管理，主讲电子商务、客户关系管理等课程。近年来，在核心及权威期刊发表学术论文数十篇。
　　赵冰，北京大学管理学博士，首都经济贸易大学工商管理学院副教授，硕士生导师。主要研究领域为消费者行为、市场营销、客户关系管理，主讲客户关系管理、消费者行为学等课程。近年来，在核心及权威期刊发表学术论文数十篇。

　　客户关系管理是一门非常强调实践性的课程。《大学生实践能力培养系列教材·管理学系列：客户关系管理实践教程》的内容重点在于提高学生对客户关系管理概念的理解，并在此基础上提升其实际能力以适应岗位要求，重点帮助学生通过掌握与客户关系管理相关的各方面理论，进而提升其工作能力。主要内容分为三大部分，认识客户关系管理系统、客户关系管理相关理论基础和客户关系管理系统相关技术基础。在理论知识介绍方面较为精简，强调通过案例和实践操作加深对相关理论知识的理解和学习，采集了大量案例用于解释说明相关的理论和技术，进而提供一定的岗位情境，以使学生在情境中完成工作任务。
　　《大学生实践能力培养系列教材·管理学系列：客户关系管理实践教程》可作为信息管理类、工商管理类等本科生的实践教材，也可作为从事信息管理、企业管理、企业信息化等下作人员的培训教材和参考用书。