星级酒店员工培训手册：星级酒店突发事件处理与案例

　　第一章 前厅部突发事件处理与案例
　　一 服务技巧与案例
　　准确喊出客人的名字
　　要注重细节
　　说话要讲究艺术
　　多提供一些帮助
　　沟通再深入一点
　　反对的话正向说
　　客人发怒了
　　服务要既规范又灵活
　　婚宴和政府会议冲突
　　客人留下了
　　传真发出了吗
　　二 员工失误事件处理与案例
　　服务员食言之后
　　忘记转交客人礼物
　　忘记转交客人信件
　　洗手间里的酒店形象
　　臆断客人意图之后
　　客房被重复预订
　　沟通不畅的误会
　　一张机票被订错
　　错拨电话产生纠纷
　　三 客人失误事件处理与案例
　　经理的客人要打折
　　老总的朋友要优待
　　地毯上的烟洞
　　客人离店了忘带行李
　　一记耳光
　　一张消费清单
　　客人不肯付账离去
　　替付款纠纷事件
　　一张签错的支票
　　一笔错误的电话费用
　　开房客人没带身份证
　　客人无房可订
　　客人腰包不见了
　　一个奇怪的客人
　　使客人心悦诚服
　　有人代客登记
　　客商硬要赊账
　　四 突发安全事件处理与案例
　　秘鲁币充当港币
　　换钞
　　外币诈骗
　　“瞒天过海”
　　“支票”背后的阴谋
　　假币
　　大额换币中藏隐患
　　利用找纪念币偷窃
　　酒店出现“通缉犯”
　　重排房
　　利用他人身份证登记
　　宾客人身伤害案
　　淘气的小孩
　　客人在大堂摔倒
　　当客人被车门夹伤后
　　抓小偷
　　罪犯“潇洒走一回”
　　多角色诈骗
　　识别伪币和信用卡
　　客人逃账
　　客人行李被错拿
　　行李箱的轱辘不见了
　　第二章 客房部突发事件处理与案例
　　第三章 餐饮部突发事件处理与案例
　　第四章 员工及消防安全突发事件处理与案例
　　后记

　　戴玄，酒店管理与培训专家，北京汉文营销机构首席培训师。致力于“从酒店案例中发掘励志故事”的研究，倡导酒店“小服务，大文化”的管理理念，并落实到企业经营管理实践中，收效明显，深受企业好评。

　　酒店对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平，也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。《星级酒店员工培训手册：星级酒店突发事件处理与案例》以酒店的重点部门（如前厅部、客房部、餐饮部、安保部和消防部等）作为阐述对象，以各部门日常工作中易发、多发、突发事件作为阐述重点，以经典案例作为切入点，对突发事件进行分类和归纳，从部门服务技巧、员工工作失误事件处理、客人失误事件处理，以及一些常见突发安全事件的处理等方面，提出应急处理解决方案和建议，为酒店行业各相关部门工作人员提供了一套实用的、行之有效的应急处理规范。
　　《星级酒店员工培训手册：星级酒店突发事件处理与案例》案例丰富生动，语言通俗易懂，内容翔实，可操作性强，为酒店突发事件应急处理提供了借鉴。酒店管理人员和工作人员可结合所在酒店的实际情况灵活运用，即查即用。