饭店服务质量管理与案例解析

　　上篇  服务质量管理与控制
　　第一章  服务质量的现状
　　1  存在的主要问题
　　2  原因分析
　　3  服务质量管理存在的误区
　　第二章  服务与服务方式
　　1  服务
　　2  优质服务
　　3  客人对饭店的情感要求
　　4  服务方式
　　5  受客人欢迎的服务方式
　　6  服务方式创新
　　7  培养忠诚顾客
　　第三章  服务质量
　　1  服务质量及其分类
　　2  影响服务质量的因素
　　3  服务质量的特性
　　4  管理顾客
　　5  服务质量评定检杏表
　　6  国际著名饭店管理集团的质量标准
　　7  国内优秀饭店管理集团的质量管理
　　第四章服务质

　　陈志学，1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作，曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长，现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
　　长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作，著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著；生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书；在《中国培训》《中国人力

　　在本书的编写过程中，我力图按这样一种思路来编写，即不写成纯理论的关于饭店质量方面的书籍，也不搞成简单的案例堆砌，而是将质量管理的有关理论与案例有机的结合。全书分上下两篇，上篇一共四章，对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答，但又不完全是理论的阐述，而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题；下篇收集了70个经典的案例，涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容，对每个案例进行了分析解答。