责任制造结果：只要结果，不找借口

　　前 言
　　01 重新审视责任
　　责任是一种选择
　　记住：没有借口
　　对谁负责，为谁负责
　　多负责≠负好责
　　02 永远牢记对顾客负责
　　忘记顾客会让你劳而无功
　　开凿一条责任之河
　　如何对顾客负责
　　顾客看重什么？
　　要数据，更要体验
　　确定服务的核心
　　合理下放责任是为了更好地负责
　　03 时刻不忘对公司负责
　　热爱公司，才愿为公司负责
　　理解目标，才能迈向目标
　　学会奖励制造结果的人
　　04 问题为何得不到解决？
　　缺乏责任，就不会发现问题
　　别让外行找问题
　　人们逃避问题，是因为沟通不畅
　　不要让忙碌淡化责任感
　　发现问题不代表解决问题
　　05 认清问题，解决问题
　　尊重并善用每个人
　　结果存在于每个流程中
　　技术是结果的有力保障
　　大小问题都重视
　　莱尔斯七步法
　　理解是解决的前提
　　06 锁定方向，制订计划
　　第一步：界定问题
　　第二步：界定目标
　　第三步：锁定方向
　　第四步：制订计划
　　07 切实执行，获得结果
　　第五步：排除障碍
　　第六步：沟通贯彻
　　第七步：切实执行
　　08 判断不是投机
　　认清现状，消灭自负
　　四大干扰判断的元凶
　　一切判断以负责为前提
　　09 善用负责的团队
　　人人手里都有“问题拼图”
　　团队活力的杀手：行政层级
　　团队斗志的克星：官僚文化
　　负责的团队是一把利剑
　　没有固定，只有适合
　　团队三剑客：专家，决策者，执行者
　　是齐心合力，还是互相推诿？
　　负责的团队的标志
　　10 高效团队的秘诀
　　控制决策的实施进程
　　每个人都最重要
　　职权和责任的关系
　　行动，还是行动
　　明确每个成员的定位与责任
　　认清并解决常规问题
　　11 让你的团队“活”起来
　　张开你的嘴
　　融合每个人的责任心
　　要对话，不要争论
　　交流产生共识，共识引导行动
　　高效会议的七大步骤
　　学会控制冲突
　　终极团队
　　12 开始“负责”，就“负责”到底
　　变革为什么失败？
　　变革不是一劳永逸的事
　　发展型团队和任务型团队
　　宏观规划，锐意进取
　　建立一个负责任的企业文化
　　“负责”的三大要素：责任感、耐心、纪律
　　结 语
　　致 谢

　　（美国）杰拉尔德·W·福斯特，美国加州福斯特管理公司总裁，国际知名的管理问题专家。
　　（美国）理查德·I·莱尔斯，加州布兰佳训练发展中心的总裁和首席运营官。他在本书中设计了独一无二的决策方法，现在已经培训了全球25 000多名经理人。
　　（美国）威尔·菲利普斯，一个覆盖全美国的变革触媒网络的创建者，该网络专门为商业组织和非营利组织提供策略咨询。

　　为什么那些富有责任感的管理者更有效率，更容易成功？因为他们不仅对过程负责，更对要达到的结果负责。他们只在意自己是否做了正确的事情，绝不为不良表现找借口。负责任的管理者愿意接受别人的考查和监督，他们乐于接受旨在建立贡献的任务，并不介意是否承担责任。
　　为了在公司环境中培养和保持责任感，作者在《责任制造结果：只要结果，不找借口》中，对“责任”的内涵进行了新的定义和阐释。通过就“对谁负责”与“为什么负责”两个维度的综合分析，作者指出人们应为结果而非行为过程负责，要将“解决问题”作为一个被最优先考虑的战略环节。同时，作者为如何有效解决问题、得到预期结果给出了具体的方法和步骤，以帮助企业的管理者掌握培养责任感的技巧与途径，从而使企业能够在变革中不断地调整和发展，成为一个以结果为导向的负责任的团队。