服务决定一切

　　第一章 你的顾客为什么走掉
　　1．转变“赚钱”的观念
　　2．别卖“产品”，卖“服务”
　　3．拉近“心”的距离
　　4．多问问“我还能为您做些什么”
　　5．换位思考：用对方的角度看问题
　　6．没有卑微的工作，只有伟大的服务
　　第二章 服务从“心”开始
　　1．感恩心：“谢谢你，让我有幸为你服务
　　2．责任心：“尽职尽责是我的责任”
　　3．爱心：“付出爱，是一种快乐”
　　4．细心：“你的需要就是我们的追求”
　　5．热心：“你的事就是我们的事”
　　6．耐心：“我会努力做到你满意为止”
　　7．宽容心：“没关系，是我们做得还不够好
　　8．奉献心：“献出一片心，服务更美好”
　　第三章 服务要以“礼”服人
　　1．职业形象：从“首轮效应”开始的服务
　　2．着装规范：得体的穿着也是一种服务
　　3．举止规范：你的动作会说话
　　4．表情亲和：微笑是无声的服务语言
　　5．谈吐不俗：只要开口就能打动人心
　　6．神态到位：用眼神表达尊重
　　7．妆容得当：赢得顾客，先会“妆”扮自己
　　8．电话礼仪：让对方听到你的态度
　　第四章 服务中应尽量避免的六种情况
　　1．忌把坏情绪带入工作
　　2．忌专业知识不过硬
　　……
　　第五章 让你如虎添翼的服务技巧
　　第六章 用“正能量”影响你的服务团队
　　第七章 从容处理顾客不满，提高顾客满意度
　　第八章 星级服务：让服务品牌化

　　王晓兵，交通运输部科学研究院旗下科技发展公司董事副总经理。
　　作者具有多年企业管理的丰富经验，并在工作中深深体会到在市场经济条件下，企业要想在竞争中脱颖而出，是否具有为顾客、为企业服务的意识将起到决定性的作用。作者将多年的感悟融入本书，力求帮助企事业单位员工树立正确的职业观，并力争将企业的服务质量和水平提升到一个新的高度。

　　《服务决定一切》针对如何提升服务意识，如何做好完美服务进行了深入地探讨，并辅以大量的案例进行分析说明，有利于读者更深刻地理解服务理念、服务方法，从而更好地指导自己的工作实践。《服务决定一切》对提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。