客户心理与沟通

　　第一章 客户消费心理与沟通概述
　　第一节 客户消费心理概述
　　第二节 客户有效沟通概述
　　第二章 影响客户消费行为的因素与效应
　　第一节 影响客户消费行为的因素
　　第二节 影响客户消费行为的心理效应
　　第三章 客户细分下的消费心理与沟通
　　第一节 收入细分
　　第二节 年龄细分
　　第三节 性别细分
　　第四章 售前客户分析与沟通
　　第一节 客户分析与沟通准备
　　第二节 与客户的初步接触与沟通
　　第五章 售中客户心理与沟通
　　第一节 客户购买过程中的心理变化规律
　　第二节 服务人员的接待步骤及沟通技巧
　　第三节 排除客户疑义及促进成交的沟通技巧
　　第六章 售后客户心理与沟通
　　第一节 购后客户心理与行为的变化
　　第二节 客户维护中的心理与沟通
　　第三节 客户抱怨与投诉处理中的心理与沟通
　　附：《客户心理与沟通》考试大纲
　　参考文献
　　后记

　　随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户心理与沟通》。
　　《客户心理与沟通》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。