第一章 星级酒店前厅总体认知
第一节 国家星级评定中对前厅的要求
一、星级酒店前厅必检项目
二、星级酒店前厅服务质量评价
三、星级酒店前厅维护保养与清洁卫生评价
第二节 星级酒店前厅部部门职责
一、部门组织架构
二、预订处职责
三、接待处职责
四、礼宾处职责
五、话务中心职责
六、商务中心职责
七、收银处职责
第三节 星级酒店前厅部岗位职责
一、星级酒店前厅部部门岗位设置
二、星级酒店前厅部经理岗位职责
三、星级酒店大堂经理岗位职责
四、星级酒店预订主管岗位职责
五、星级酒店接待主管岗位职责
六、星级酒店礼宾主管岗位职责
七、星级酒店话务中心主管岗位职责
八、星级酒店商务中心主管岗位职责
九、星级酒店收银主管岗位职责
十、星级酒店预订领班岗位职责
十一、星级酒店接待领班岗位职责
十二、星级酒店礼宾领班岗位职责
十三、星级酒店话务中心领班岗位职责
十四、星级酒店商务中心领班岗位职责
十五、星级酒店收银领班岗位职责
十六、星级酒店前台接待员岗位职责
十七、星级酒店预订员岗位职责
十八、星级酒店商务中心文员岗位职责
十九、星级酒店行李员岗位职责
二十、星级酒店话务员岗位职责
二十一、星级酒店收银员岗位职责
二十二、星级酒店司机岗位职责
第四节 星级酒店前厅公共信息图形符号
一、新标准对酒店公共信息图形符号的规定
二、星级酒店前厅常见公共信息图形符号
第二章 预订服务细节与作业流程
第一节 不同预订形式服务细节与作业流程
一、电话预订
二、面谈预订
三、传真预订
四、网络预订
第二节 客人预订服务细节与作业流程
一、散客预订
二、VIP预订
三、团队预订
四、旅行社预订
五、保证性客人预订
六、婉拒客人预订处理
第三节 更改、取消预订服务细节与作业流程
一、散客预订更改
二、散客预订取消
三、团队预订更改
四、团队预订取消
第四节 非正常预订处理
一、客人订房时无房
二、已预订客人要求增加房间数量
三、预订客人要求减少房间数量
四、客人指定房型、楼层、房号
五、客人在预订房间时嫌房价太贵
六、客人更改预订日期时无房
七、酒店内部订房
……
第三章 接待服务细节与作业流程
第四章 礼宾服务细节与作业流程
第五章 话务服务细节与作业流程
第六章 商务中心服务细节与作业流程
第七章 收银服务细节与作业流程
第八章 前厅服务英语专题培训
参考文献
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