客户中心运营管理

　　第一章 客户中心运营管理概述
　　第一节 什么是客户中心
　　第二节 什么是客户中心运营管理
　　第二章 客户中心业务类型及业务量预测
　　第一节 客户中心的业务类型
　　第二节 客户中心主要业务量预测
　　第三章 客户中心组织管理
　　第一节 客户中心组织设计
　　第二节 客户中心组织运行
　　第四章 客户中心流程管理
　　第一节 客户中心流程设计管理
　　第二节 客户中心流程执行管理
　　第五章 客户中心的有效领导与激励
　　第一节 怎样实行有效的领导
　　第二节 怎样实行有效的激励
　　第六章 客户中心质量管理
　　第一节 什么是客户中心质量管理
　　第二节 客户中心质量管理体系建设
　　第三节 客户中心改善质量的方法
　　第七章 客户中心现场管理
　　第一节 什么是客户中心现场管理
　　第二节 如何进行客户中心现场管理
　　第八章 客户中心危机管理
　　第一节 什么是客户中心危机管理
　　第二节 如何进行客户中心危机管理
　　《客户中心运营管理》考试大纲

　　随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户中心运营管理》。
　　《客户中心运营管理》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。