高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理

　　第1章 概述
　　1.1 服务
　　1.2 服务质量
　　1.3 服务质量管理
　　典型案例
　　本章小结
　　思考与练习
　　第2章 饭店业与饭店管理
　　2.1 饭店特征分析
　　2.2 饭店管理特征分析
　　2.3 饭店组织结构
　　2.4 饭店制度管理
　　典型案例
　　本章小结
　　思考与练习
　　第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求
　　3.1 饭店服务质量
　　3.2 饭店服务的交互管理和动态管理
　　3.3 饭店服务质量管理的一般要求
　　典型案例
　　本章小结
　　思考与练习
　　第4章 饭店服务质量管理环节
　　4.1 饭店服务设计
　　4.2 饭店服务保证体系设计
　　4.3 饭店服务质量的现场管理和过程管理
　　4.4 饭店服务质量评估
　　典型案例
　　本章小结
　　思考与练习
　　第5章 饭店服务产品质量控制与管理
　　5.1 前厅部服务质量管理
　　5.2 客房部服务质量管理
　　5.3 餐饮部服务质量管理
　　5.4 康乐部服务质量管理
　　典型案例
　　本章小结
　　思考与练习
　　第6章 全面质量管理基本原理
　　6.1 质量管理理论的演变
　　6.2 全面质量管理哲学
　　6.3 建立高效组织
　　典型案例
　　本章小结
　　思考与练习
　　第7章 饭店全面质量管理——案例分析
　　7.1 波多里奇国家质量奖和里兹-卡尔顿饭店管理公司
　　7.2 ISO 9000质量标准和金马饭店
　　典型案例
　　本章小结
　　思考与练习
　　第8章 饭店优质服务经济学
　　8.1 顾客的价值
　　……
　　第9章 饭店人际沟通与冲突管理
　　第10章 饭店服务质量管理创新
　　附录 习题参考答案
　　参考文献

　　    《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础读物。
　　    《高职高专旅游类专业精品教材：饭店服务质量管理》全面、系统而简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。