第1章 客户服务部人员配置及岗位职责
1.1 客户经理
1.2 客户经理助理
1.3 客户调查主管
1.4 客户调查专员
1.5 客户开发主管
1.6 客户开发专员
1.7 客户关系主管
1.8 客户关系专员
1.9 大客户主管
1.10 大客户专员
1.11 售后服务主管
1.12 售后服务专员
1.13 客户投诉主管
1.14 客户投诉专员
1.15 客户信息主管
1.16 客户信息专员
1.17 呼叫中心主管
1.18 呼叫中心组长
1.19 呼叫中心专员
第2章 客户服务部工作规范
2.1 选拔客服员工的标准规范
2.2 电话接听礼仪工作规范
2.3 办公场所日常行为规范
2.4 员工礼仪管理规范
2.5 电话回访服务工作规范
2.6 客户信息查阅工作规范
2.7 客户信息外借工作规范
2.8 客户抱怨处理工作规范
2.9 售后上门服务工作规范
2.10 售后服务人员工作规范
2.11 售后服务人员接待工作规范
2.12 客服人员上门服务工作规范
2.13 客户拜访区域规划工作规范
2.14 客户信用评估工作规范
2.15 客户信息处理工作规范
2.16 工程师上门服务工作规范
2.17 客户服务行为规范
2.18 客户服务操作规范
2.19 客户投诉处理原则规范
2.20 客户投诉处理标准规范
2.21 售后服务工作规范
2.22 客户投诉分类工作规范
2.23 客户投诉处理程序工作规范
2.24 客户投诉处罚工作规范
2.25 成品退货账务处理工作规范
2.26 客户索赔处理工作规范
2.27 客户关系管理工作规范
2.28 客户参观接待管理工作规范
2.29 售后服务原则规范
2.30 售后服务标准规范
2.31 不良产品退换货程序规范
2.32 客户退货工作规范
2.33 客户服务人员培训工作规范
2.34 服务质量评估工作规范
2.35 经销商退货审批程序规范
2.36 维修服务网点建设工作规范
2.37 特约服务部审批条件编制规范
2.38 特约服务部申请程序制定规范
2.39 取消特约服务部资格操作工作规范
2.40 特约服务部配件管理工作规范
2.41 特约服务部安装、维修费结算流程规范
2.42 特约服务部信息反馈工作规范
第3章 客户服务部工作制度制定模版
第4章 客户服务部工作实用图表举例
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