礼仪金说：服务礼仪（修订本）

　　绪论 礼仪就在你身边
　　第1篇 服务礼仪概述
　　第2篇 职业道德
　　第3篇 服务意识
　　第4篇 心态调整
　　第5篇 善始善终
　　第6篇 仪表修饰
　　第7篇 着装规范
　　第8篇 环境优化
　　第9篇 零度干扰
　　第10篇 距离有度
　　第11篇 三A规则
　　第12篇 礼貌用语
　　第13篇 文明用语
　　第14篇 行业用语
　　第15篇 书面用语
　　第16篇 电话用语
　　第17篇 岗前准备
　　第18篇 接待顾客
　　第19篇 导购推销
　　第20篇 售后服务
　　第21篇 纠纷处理
　　后记

　　金正昆，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，中国人民公安大学等多所院校兼职教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究，其应用礼仪的研究目前在国内居于前沿位置。个人正式出版专著、教材12部，主编教材6部，个人累计发表约580万字。代表作为《外交学》、《现代外交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《国家公务员礼仪教程》《社交礼仪教程》、《涉外礼仪教程》、《外事礼仪》、《公务员礼仪》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等。其中《外交学》为国家教育部“十五”与“十一五”规划教材，《公务员礼仪》为国家教育部“十一五”规划教材。

　　《礼仪金说：服务礼仪（修订本）》讲述礼仪对我们的影响。在我国古代礼仪典籍《礼记》中有道：“礼之以和为贵。”作者也一向认为：讲究礼仪，意在善待别人；推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，在《服务礼仪（修订本）》中，不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识、以态调整等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。