提高顾客满意度的口碑营销对策研究

　　前言
　　第1章 绪论
　　1.1 引言
　　1.2 选题背景
　　1.3 研究界定
　　1.4 研究方法
　　1.5 研究意义
　　第2章 文献综述
　　2.1 口碑与口碑营销
　　2.2 口碑营销研究进程
　　2.3 口碑传播效果
　　2.4 口碑营销研究总结
　　第3章 研究过程
　　3.1 理论基础
　　3.2 研究假设
　　3.3 变量测量
　　3.4 数据收集与分析
　　第4章 研究结论及解释
　　4.1 信息获取与消费者购后态度
　　4.2 口碑信息获取与消费者的购后满意度
　　4.3 口碑信息源与购后满意度
　　4.4 口碑信息本身与消费者的购后满意度
　　4.5 口碑信息接收者与消费者的购后满意度
　　第5章 研究应用：提高购后满意度的口碑对策
　　5.1 区分顾客，锁定口碑传播对象
　　5.2 设计口碑内容，传播有效口碑信息
　　5.3 选择口碑渠道，提高口碑的到达率
　　5.4 利用会员制，提高口碑营销效果
　　5.5 化解负面口碑影响，提高顾客满意度
　　第6章 研究总结
　　6.1 研究结论和实施对策
　　6.2 研究局限与未来研究的展望
　　参考文献
　　后记

　　    任锡源（1976-），男，山东潍坊人毕业于中国人民大学商学院，博士，中华女子学院管理学院讲师。著有《营销策划理论与实务》、《海尔日清工作法》、《营销管理——一理论实务案例》、《零售管理》、《物流经理360度全程序工作手册》、 《差异亿营销》、《销售经理360度全程序工作手册》等着作十多部；翻译《冠军业务员教练方法和培养细节》等著作；在专业期刊上发表过《针对创新采用者的口碑营销策略研究》、《顾客抱怨处理公平性对口碑传播意愿的影响研究》、 《让员工成为免费口碑传播者》、《提高口碑营销效果的口碑营销对策分析》、 《企业消除负面口碑影响的对策分析》、《女性消费者口碑传播意愿的实证研究》、《女性消费与“她时代”的营销对策》等论文十多篇。主要研究方向为口碑营销、交叉销售和性别营销等。

　　    《提高顾客满意度的口碑营销对策研究》作者另辟蹊径，借助认知失调等理论提出了口碑在已购消费者中运用的命题，将口碑作为提高已购顾客满意度、维护老顾客关系的一种工具，具有一定的创新性，迎合了价值导向的营销研究发展方向。