10086话务员手册

　　准备工作：客户服务电话沟通技巧
　　0.1服务沟通基本认识
　　1.客户服务沟通的概念
　　2.客户服务电话沟通的特点
　　3.客户服务电话沟通的重要性
　　0.2服务沟通技巧——沟通六步法
　　1.服务沟通技巧的重要性
　　2.沟通六步法概述
　　3.六步法之一——感知情绪
　　4.六步法之二——安抚情绪
　　5.六步法之三——了解状况
　　6.六步法之四——确认问题
　　7.六步法之五——解决方案
　　8.六步法之六——确认理解
　　移动常识

　　《10086话务员手册》分为“准备工作”和“业务问答”两部分。“准备工作”主要介绍了“沟通六步法”，这一方法是以一线员工和管理人员的平时工作为基础，整理并提炼而成的。“业务问答”部分则汇集了移动全部业务种类，涵盖品牌业务、基础服务、互联网通信、信息类业务、语音类业务、梦网类业务、国际及港澳台通信等，同时延展到与通信相关的通信常识、手机常识、网络常识以及各业务使用技巧、投诉处理技巧、疑难解答等。 《10086话务员手册》是话务员提高业务知识的一本全面的学习资料。