普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪市场营销系列教材：服务营销管理（第3版）

　　第Ⅰ篇 绪论
　　第1章 服务、服务业与服务经济
　　第1节 服务的概念、分类及基本特征
　　第2节 服务业分类及发展简介
　　第3节 服务经济
　　第2章 服务营销概述
　　第1节 服务营销学的发展及其定义和特点
　　第2节 服务营销在中国的发展
　　第3节 服务营销组合概述
　　第Ⅱ篇 服务营销战略
　　第3章 服务营销战略概述
　　第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
　　第2节 服务营销战略介绍
　　第3节 服务营销和公共服务业
　　第4章 服务消费行为
　　第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点
　　第2节 消费者服务购买的主要决策理论
　　第3节 消费者的服务购买过程
　　第5章 服务市场的细分、选择与定位
　　第1节 服务市场的细分与选择
　　第2节 服务与市场定位。
　　第3节 服务市场定位的层次和步骤
　　第6章 顾客满意与关系营销
　　第1节 顾客满意
　　第2节 关系营销
　　第3节 关系营销的技巧
　　第7章 服务文化塑造
　　第1节 企业服务文化与共享价值观念
　　第2节 服务文化的概念、内涵及功能
　　第3节 服务文化的塑造过程
　　第Ⅲ篇 服务营销策略
　　第8章 服务产品与服务品牌
　　第1节 服务产品
　　第2节 服务品牌
　　第3节 服务的生命周期及新服务开发
　　第9章 服务定价策略
　　第1节 服务定价的特殊性及定价依据
　　第2节 服务定价的目标与方法
　　第3节 服务定价策略
　　第10章 服务渠道策略
　　第1节 服务分销渠道
　　第2节 分销网点选择
　　第3节 服务分销创新
　　第11章 服务促销与沟通
　　第1节 服务促销与沟通概述
　　第2节 服务促销与沟通工具
　　第3节 服务促销的设计与规划
　　第12章 服务的有形展示
　　第1节 有形展示的作用与类型
　　第2节 服务环境的设计
　　……
　　第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战
　　参考文献

　　郭国庆 经济学博士，中国人民大学商学院教授、博士生导师，中国人民大学中国市场营销研究中心主任。第十一届全国人大代表，第八、九、十届全国政协委员，第七届全国青联委员。国家自然科学基金委员会管理科学部评审组专家，中国高校市场学研究会副会长，中国商业史学会副会长，《中国营销评论》杂志副主编，Journal of Chinese Marketing杂志副主编，Asian Journal of Marketing杂志编委，英国牛津大学企业声誉中心国际研究员。
　　曾任加拿大麦吉尔大学管理学院、英国牛津大学坦普顿学院、香港大学商学院、香港城市大学商学院访问教授，广东省珠海市人民政府副秘书长，中国人民大学工商管理学院副院长，《管理世界》杂志学术指导，中国光大银行独立董事。
　　曾获全国普通高校优秀教材一等奖（2002）、中国科学技术协会中国青年科技论坛优秀论文特等奖（1999）、北京市哲学社会科学优秀成果二等奖（1997和2010）、霍英东教育基金会高校青年教师奖二等奖（1996）。
　　所编著的教材中，《市场营销学概论》荣获教育部2008年度高等教育精品教材；《市场营销学通论（第三版）》荣获中国市场学会改革开放30年精品教材、教育部2007 年度高等教育精品教材。先后完成《市场营销管理：理论与模型》、《现代非营利组织研究》、《体验营销新论》、《营销决策模型》等学术著作7部，发表学术论文100余篇，其中在国际学术会议或国外刊物上发表论文12篇。主持国家自然科学基金项目7项，国家社会科学基金项目1项，教育部人文社会科学规划项目2项。1995年入选北京市哲学社会科学“百人工程”。2004年入选教育部“新世纪优秀人才支持计划”。享受国务院特殊津贴。

　　在篇章结构上，《普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪市场营销系列教材：服务营销管理（第3版）》设四篇，分18章，对服务营销管理的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。