面向十二五全国职业院校旅游酒店管理专业规划教材：导游业务

　　项目一 导游服务概述
　　任务一 导游服务的产生和发展
　　任务二 导游服务的内涵和特点
　　任务三 导游服务的地位和作用
　　任务四 导游服务的基本原则
　　项目二 导游人员
　　任务一 导游人员的概念及分类
　　任务二 导游人员的条件
　　任务三 导游人员的职责
　　任务四 导游人员的从业素养
　　任务五 导游人员的职业形象
　　项目三 团体旅游接待服务程序
　　任务一 导游服务规范概述
　　任务二 地方陪同导游服务程序
　　任务三 全程陪同导游服务程序
　　任务四 景区景点导游服务程序
　　任务五 出境旅游领队服务程序
　　项目四 散客旅游服务
　　任务一 散客旅游
　　任务二 散客旅游招徕接待业务
　　任务三 散客旅游的服务规程
　　项目五 导游带团技能
　　任务一 导游人员的形象定位
　　任务二 处理好各种合作关系
　　任务三 与游客交往的技能
　　任务四 导游促销技巧
　　项目六 导游讲解技能
　　任务一 导游语言
　　任务二 口头语言
　　任务三 体态语言
　　任务四 交际语言
　　任务五 导游讲解技能
　　项目七 导游心理服务技能
　　任务一 了解旅游者的旅游动机-
　　任务二 调整旅游者的情绪
　　任务三 掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征
　　任务四 做好特殊旅游者的服务工作
　　项目八 常见问题和事故的预防与处理
　　任务一 旅游计划和日程变更的处理
　　任务二 漏接、错接、空接的预防与处理
　　任务三 误机（车、船）事故的预防与处理
　　任务四 证件、钱物、行李遗失的预防与处理
　　任务五 游客走失的预防和处理
　　任务六 游客患病、死亡问题的处理
　　任务七 旅游安全事故的预防与处理
　　任务八 游客越轨言行的处理
　　任务九 旅游投诉的处理
　　项目九 游客个别要求的处理
　　任务一 游客个别要求的处理原则
　　任务二 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
　　任务三 游客要求中途退团或者延长旅游期限的处理
　　任务四 游客要求自由活动和转递物品的处理
　　任务五 游客要求探视亲友、亲友随团活动的处理
　　项目十 导游业务相关知识
　　任务一 入出境知识
　　任务二 交通知识
　　任务三 邮电通信知识
　　任务四 货币、保险知识
　　任务五 旅游卫生保健常识
　　任务六 礼貌礼节常识
　　任务七 其他知识-
　　附录 导游相关法律法规
　　附录一 导游人员管理条例
　　附录二 导游人员管理实施办法
　　附录三 导游证管理办法
　　附录四 导游服务质量
　　附录五 旅游安全管理暂行办法实施细则
　　附录六 重大旅游安全事故报告制度试行办法
　　参考文献

　　《面向十二五全国职业院校旅游酒店管理专业规划教材：导游业务》是高职院校旅游管理专业的必修课程及专业课中的核心课程，也是全国导游人员资格笔试和面试的必考科目。本书根据旅游高职教育和旅游行业的实际需要，围绕导游职业能力的特点，分10个项目具体讲述了导游服务概述、导游人员、团体旅游接待服务程序、散客旅游服务、导游带团技能、导游讲解技能、导游心理服务技能、常见问题和事故的预防与处理、游客个别要求的处理和导游业务相关知识。