顾客产品及其质量测度与管理研究：基于服务业精确管理的视角

　　第一章 绪论
　　一 研究背景与意义
　　（一）服务业发展现状与动态
　　（二）服务业研究现状与动态
　　（三）研究路径与问题的提出
　　（四）本书的研究价值与意义
　　二 研究思路与框架
　　（一）研究思路
　　（二）研究框架
　　三 研究方法与创新
　　（一）研究方法
　　（二）研究创新
　　主要参考资料
　　第二章 服务业基础概念：顾客产品
　　一 服务产品理论是服务业研究的基础
　　二 服务产品研究回顾
　　（一）服务与产品的差异性研究
　　（二）服务与产品的趋同性研究
　　（三）服务产品研究评述
　　三 服务业产品基础概念设计：顾客产品
　　（一）顾客产品的理论渊源
　　（二）“顾客产品”的概念设计
　　（三）顾客产品的意义与价值
　　四 与制造业产品的“统一”与“兼容”
　　（一）顾客产品解构
　　（二）顾客产品与制造业产品
　　五 顾客产品的经济特征分析
　　（一）顾客产品的可计量性
　　（二）顾客产品的统计价格
　　（三）顾客产品的统计成本
　　（四）顾客产品的边际和弹性分析
　　六 顾客产品研究愿景
　　主要参考资料
　　第三章 服务质量测度研究回顾
　　一 服务质量研究
　　（一）绝对质量观
　　（二）相对质量观
　　（三）综合质量观
　　二 主要服务质量测度技术和方法
　　（一）质量指数测度
　　（二）质量模型测度
　　主要参考资料
　　第四章 顾客产品质量测度思路及框架
　　一 产品质量测度通则
　　二 顾客产品质量测度方法
　　（一）顾客产品的质量载体
　　（二）顾客产品质量测度的实现
　　三 顾客产品质量测度体系
　　（一）顾客产品质量测度维度及其框架构建
　　（二）机会、能力、动机和顾客特征的定义
　　（三）顾客行为变量分类与归类规则
　　（四）“气泡”的定义与测度
　　（五）顾客特征的定义与测度
　　主要参考资料
　　第五章 顾客产品质量管理工具与框架
　　第六章 顾客产品质量分析理论：TRC&MAP
　　第七章 顾客产品质量管理内容与实施
　　第八章 实证分析与数据处理——以云南民族大学民族文化旅行社为例
　　第九章 研究结论与展望
　　附录一 调查问卷
　　第一部分 顾客特征调查
　　第二部分 旅行社知识和出游行为
　　第三部分 旅行社顾客产品质量
　　第四部分 OAM量表信息
　　附录二 中国服务业基本情况
　　附录三 中国旅游业基本情况
　　后记

　　李柏文，1974年12月出生于湖南郴州，2003年毕业于云南大学，现执教于云南民族大学管理学院，长期从事旅游业和服务业的教学与研究工作。 主持全球基金项目“行为改变（BSS）和结果持续跟踪（TRaC）”6年8项；国家社科基金项目“以旅游为产业动力的少数民族地区特色城镇化道路研究”（08CMZ015）；云南省教育基金项目“东南亚旅游经济一体化研究”（0820044）；云南省“十一五”教育科学规划项目“响应社会需求的旅游动态课程体系建设研究”（GG08024）。合编《旅游学概论》1部，参编《旅游经济学》《生态旅游》《管理伦理学》《旅游电子商务教程》《中国旅游管理专业教育教学改革与发展战略研究》等经济管理类教材5部和合译《休闲研究引论》《休闲游憩管理》等旅游类著作2部。在多种核心期刊上发表论文20余篇。

　　在我国经济发展中，第三产业即服务业的重要作用越来越受到人们关注。在经济全球化和经济快速发展的条件下，如何使我国服务业与世界接轨，提高产业贡献率？《顾客产品及其质量测度与管理研究——基于服务业精确管理的视角》借鉴国际服务业发展的理论和做法，基于我国的实际，以旅游业为例对我国服务业进行了研究，并提出了顾客产品概念，设计了顾客产品管理模型。所谓顾客产品概念和模型，是指旅行社对顾客服务要像制造业对产品那样进行精细的设计和管理，以此赢得顾客信任，促进旅游业发展。《顾客产品及其质量测度与管理研究——基于服务业精确管理的视角》研究在理论上有新意，在实践中也有实用价值。