美容院顾客服务方法与技巧

　　第1章　认识美容院的顾客服务
　　第一节什么是美容院的服务
　　一、美容院服务概述
　　二、美容院服务的一般特征
　　三、美容院的“硬服务”与“软服务”
　　四、美容院的“功能服务”与“心理服务”
　　五、美容院的“个性化服务”与“标准化服务”
　　六、美容院的服务品质
　　七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么
　　八、如何建立良好的服务品质
　　九、美容院顾客服务过程
　　十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”
　　第二节了解美容院的顾客
　　一、顾客到美容院消费的种种心理
　　二、吸引顾客到美容院消费的十大原因
　　第三节树立正确的顾客观
　　第四节正确处理美容院与顾客的关系
　　第五节美容院进行顾客服务的意义
　　第2章　美容院顾客服务与美容师素质培养
　　第一节顾客服务与美容师的五大基本功
　　第二节美容师的服务礼仪规范与技巧
　　第三节美容师的人际关系技巧
　　第3章　美容院顾客咨询与销售技巧
　　第一节顾客咨询
　　第二节电话服务技巧
　　第三节销售服务技巧
　　第4章　处理顾客不满的方法与技巧
　　第一节顾客为什么会不满
　　第二节为什么平息顾客的不满很重要
　　第三节平息顾客不满的六个步骤
　　第四节如何应付顽固的顾客
　　第5章　美容院顾客服务管理
　　第一节顾客服务管理概述
　　第二节顾客服务中的人员管理
　　第三节建立调查和反馈系统
　　第四节建立优质的顾客服务系统
　　……

　　本书有着严谨的理论体系，语言通俗易懂，将美容院顾客服务各方面的知识全方位和盘托出。书中首先介绍了美容师应如何做好顾客服务，包括其特点、原则及做好顾客的重要意义；接着介绍了美容师应如何做好顾客服务，包括美容师应具备的素质，美容师接待顾客的技巧，美容师的服务技巧，美容师处理顾客不满的方法与技巧等；然后从美容院管理者的角度出发，介绍了美容院如何对顾客服务进行管理，即如何建立一个健全的顾客服务管理部门来监督、考核并提高美容院的服务水平，从而让顾客享受超值的服务。