面向十二五高职高专规划教材：汽车4S店运营管理

　　项目一 汽车销售礼仪
　　任务一 4S店销售接待人员应有的礼仪
　　任务二 电话礼仪
　　项目二 汽车销售文化
　　任务一 著名汽车公司与品牌介绍
　　任务二 汽车品牌价值
　　项目三 汽车基本知识
　　任务一 汽车概况
　　任务二 汽车内部基本构造
　　任务三 汽车车身
　　项目四 汽车销售实务
　　任务一 顾问式销售的基本内容
　　任务二 顾问式销售流程
　　项目五 汽车销售技巧
　　任务一 客户类型与心理分析
　　任务二 接待客户的技巧
　　任务三 与客户沟通的技巧
　　任务四 乔吉拉德的销售经验
　　项目六 汽车售后服务
　　任务一 汽车售后服务概述
　　任务二 汽车售后服务的内涵
　　任务三 汽车售后服务市场
　　项目七 顾客分析
　　任务一 顾客期望值分析
　　任务二 顾客满意度分析
　　任务三 顾客忠诚度分析
　　任务四 赢得顾客信赖的对策
　　项目八 汽车维修业务接待
　　任务一 维修业务接待的作用
　　任务二 维修业务接待的素质要求
　　任务三 维修业务接待的职责准则
　　项目九 维修接待员的业务知识
　　任务一 顾客关系管理
　　任务二 汽车维修接待流程
　　任务三 维修接待员的作用与职责
　　任务四 顾问式服务技巧
　　参考文献

　　《面向十二五高职高专规划教材：汽车4S店运营管理》从汽车4S店运营管理人员应掌握的基本技能入手，逐步深入地对汽车4S店运营从业人员应掌握的专业化运营方法进行全面阐述。内容包括汽车销售礼仪、汽车销售文化、汽车基本知识、汽车销售实务、汽车销售技巧、汽车售后服务、顾客分析、汽车维修业务接待、维修接待员的业务知识等9个方面。本书既可用于现代汽车专业、汽车运营管理学科的教学用书，也可作为汽车4S店从业人员的自修材料和指导资料。