教育服务质量管理体系

　　第一章 服务和服务业
　　第一节 服务与服务质量
　　第二节 服务业与服务贸易
　　第二章 质量管理体系标准
　　第一节 质量管理的国际标准化
　　第二节 质量管理体系标准
　　第三章 加入WTO对我国教育业的影响
　　第一节  WTO及其服务贸易总协定（GATS）
　　第二节 加入WTO后我国教育业面临的挑战及对策
　　第四章 教育服务质量管理体系策划
　　第一节 教育服务质量管理体系策划的原则和依据
　　第二节 教育服务质量方针和目标的策划
　　第三节 教育单位组织结构及其职责的策划
　　第四节 教育服务质量管理体系过程要素的策划
　　第五章 教育服务质量管理体系文件
　　第一节 教育服务质量手册
　　第二节 教育服务质量管理体系程序文件
　　第三节 教育服务管理规范
　　第四节 教育服务规范
　　第五节 教育服务质量记录
　　第六节 教育服务质量计划
　　第六章 教育服务质量管理体系的建立和运行
　　第一节 建立教育服务质量管理体系的过程模式
　　第二节 建立教育服务质量管理体系的两种方式
　　第三节 建立教育服务质量管理体系的八个步骤
　　第四节 各类教育服务质量管理体系的特点
　　第七章 教育服务质量管理体系的测评和改进
　　第一节 重点和示范学校评选
　　第二节 顾客满意度测评
　　第三节 内部审核
　　第四节 管理评审
　　第五节 教育服务质量管理体系经济性评价
　　第六节 质量管理奖的创评
　　第八章 教育服务质量管理体系认证
　　第一节 教育服务质量管理体系认证的基本原则和依据
　　第二节 教育服务质量管理体系认证的程序和规则
　　第三节 教育服务质量管理体系认证审核
　　第四节 教育服务质量管理体系认证证书获得后的监督
　　附录1 教育组织质量管理体系标准实施指南
　　附录2 ××学校教育服务质量手册
　　附录3 教育服务部分法律、法规、规章和标准

　　《教育服务质量管理体系》依据2000版ISO 9000族国际标准，并结合我国教育服务质量管理工作的现状和特点，就教育单位如何建立和实施教育服务质量管理体系进行了系统地阐述。其主要内容包括：质量管理体系国际标准概述；加入WTO对我国教育业的影响；教育服务质量管理体系的策划；教育服务质量管理体系文件；教育服务质量管理体系的建立和运行、测评和改进以及教育服务质量管理体系认证等。
　　《教育服务质量管理体系》在进行理论阐述的同时附有实例介绍，便于各类学校及幼儿园在建立和实施教育服务质
　　量管理体系时参考。