赢得客户的12个关键电话（销售大讲堂）

　　第一篇与客户建立长期的信任关系    1
　　第一章建立长期信任关系的案例及五要素    3
　　第二章做—个受欢迎的人    9
　　第一节电话礼仪和微笑是让客户接受的前提    9
　　第二节提高声音的感染力    14
　　第三节真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂    14
　　第四节  “同理心”是电话沟通中的另一润滑剂    16
　　第五节积极倾听，让客户愿意接受你    18
　　第六节了解客户的性格，适应客户的沟通风格    21
　　第七节寻找共同点，迅速缩短与客户的距离    21
　　第八节你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣    22
　　第九节真正关心客户和其家人，客户才会关心你    24
　　第三章以客户为中心    27
　　第一节第一时间、第一客户、第一问题    27
　　第二节想知道客户的具体需求，就需要向客户提问    28
　　第三节需求总会产生，关系应长期建立    32
　　第四节服务为王，销售就是服务    32
　　第四章因为你专业，所以你卓越    35
　　第一节首先应知己，了解自己的产品、服务和企业    35
　　第二节成为产品应用专家    36
　　第三节知悉自己的独特卖点(unique Selling Point，USP)
　　洞察行业和竞争情况    38
　　第四节不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题  42
　　第五节解决客户实际问题的能力    42
　　第五章兑现诺言    45
　　第一节承诺的事情一定要做到    45
　　第二节不做过多承诺，管理客户期望值    46
　　第六章诚实正直是一种美德    49
　　第一节实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点    49
　　第二节客观评价竞争对手    49
　　第七章与客户保持长期关系的八大工具    53
　　第一节电话    53
　　第二节电子邮件    56
　　第三节短信    57
　　第四节QQ网上聊天    57
　　第五节传真    57
　　第六节信件／明信片    58
　　第七节邮寄礼品    58
　　第八节客户联谊    58
　　第九节电话销售人员在建立关系方面的态度    59
　　第二篇电话销售人员的业绩来源    61
　　第八章每天保持足够的电话量是成功的基础    63
　　第一节必须制定日工作计划    63
　　第二节目标和计划视觉化    63
　　第三节养成有效管理时间的习惯    63
　　第四节不要在打电话的黄金时间过度做准备    64
　　第五节同一类电话最好在同一个时间段打    64
　　第六节充分利用黄金时间打电话    64
　　第七节相信自己，坚持不懈，直到成功    65
　　第八节心态也能提高电话量    65
　　第九章目标客户定位    67
　　第十章建立完善的客户数据库以提高接触率    69
　　第一节第一种途径是从专业的客户数据库服务商处购买69
　　第二节其他九种常用的获取客户资料的来源    70
　　第十一章战略性的客户管理    71
　　第一节工具一：保持一发展一开发    71
　　第二节工具二：销售漏斗系统(Sales Funnel)    73
　　第十二章战略性的销售机会管理计划    75
　　第一节销售机会管理的内容    76
　　第二节关于五大竞争策略的选择    76
　　第三节根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言    77
　　第十三章向上销售和交叉销售    79
　　第一节向上销售(IJp Selling)提高单个产品的价值    79
　　第二节交叉销售(Cross Selling)销售更多不同的产81
　　第三节开始交叉销售和向上销售前应提的问题    82
　　第四节向上销售的流程    82
　　第五节交叉销售的流程    82
　　第三篇赢得客户的1 2个关键电话及案例分析    85
　　第十四章与陌生客户接触，找到相关负责人    89
　　第一节了解客户的组织结构和决策流程    89
　　第二节研究客户，找到切入点    91
　　第三节寻找相关负责人信息的电话准备表    92
　　第四节打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务95
　　第五节总机／前台人员是获得各种信息的有效途径    96
　　第六节信息有时也来源于其他不相关的部门    100
　　第七节让秘书告诉你找谁比较合适    102
　　第八节互联网的力量是巨大的    102
　　第九节朋友、客户等社会资源    102
　　第十五章A1：与相关负责人通话很关键    103
　　第一节与相关负责人第一次通话的电话准备表    103
　　第二节A1：打给相关负责人的第一个关键电话    114
　　第三节案例B13：与相关负责人直接通话    116
　　第四节A1：电话结束后的分析及跟进    118
　　第五节A1：电话结束后的跟进信可节省时间    119
　　第六节案例B14：以更加温和的方式与客户建立关系  119
　　第十六章A2：当客户有需求时的第—个跟进电话    123
　　第一节重要的是影响客户的决策标准    123
　　第二节A2：当客户有需求时的第一个跟进电话准备表  133
　　第三节A2：当客户有需求时的第一个跟进电话    138
　　第四节A2：电话结束后的分析及跟进    ，    149
　　第五节A2：电话结束后的跟进信模板节省你的时间    149
　　第六节通过邮寄资料与关键人初步建立关系    150
　　第十七章A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系  153    ；
　　第一节与相关影响者接触的第一个电话准备表    153
　　第二节A3(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求154
　　第三节A3(一)：打电话后采取跟进措施以进一步强化
　　信任关系    156
　　第四节A3(二)：给相关影响者打跟进电话    157
　　第五节A3(二)：结束该电话后应跟进，进一步强化信
　　任关系    160
　　第十八章A4：再次与关键人接触以跟进项目进度    163
　　第一节A4：与关键人再次接触的电话准备表    163
　　第二节A4：再次与关键人通话    165    。
　　I
　　第三节A4：这个电话结束后的跟进措施    167    |
　　第十九章A5：与真正决策者接触并影响其决策    169
　　第一节与决策者通电话的注意事项    169
　　第二节A5：与真正决策者接触的电话准备表    169
　　第三节A5：与决策者的通话    171
　　第四节A5：电话结束后跟进的重点是向客户提交方案  173
　　第二十章A6：打消客户最后的顾虑，并签订订单    175
　　第一节客户做决策的过程可能很漫长    175
　　第二节案例B23：应及时、频繁地跟进最终做决策的客户176
　　第三节处理客户顾虑的五步法则    179
　　第四节案例B24：处理客户顾虑并进入促成阶段    180
　　第五节处理客户顾虑及促成的电话准备表    183
　　第六节A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间    191
　　第二十一章促成在电话销售中占据重要作用    197
　　第一节案例B25：该电话销售人员能否成功签订订单  197
　　第二节一定要有促成的意识和勇气    198
　　第三节把握时机签订订单    199
　　第四节用合适的促成方法才能签订订单    202
　　第二十二章A7：合作仅仅是销售的开始    207
　　第一节合作后跟进的三个关键电话    207
　　第二节跟进电话的准备表    208
　　第三节案例B27：处理客户的抱怨    211
　　第四节A7：听取客户的建议和意见，催收账款    214
　　第五节A8：获得客户推荐，寻找其他机会    216
　　第六节案例B28：不是所有的项目我们都可以得到    217
　　第二十三章引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现  219
　　第一节引导客户需求的电话准备表    219
　　第二节案例B29：找到最能从你的产品中获益的人，
　　并发展他的需求    221
　　第二十四章有时需要取得拜访客户的机会    225
　　第一节第一次与客户通电话即要求拜访是否合适    225
　　第二节如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户    227
　　第三节要求拜访客户的电话准备表    227
　　第二十五章把握好客户的来电将使你的业绩倍增    231
　　第一节接听电话前的电话准备表    232
　　第二节案例B31：接到了客户的咨询电。    238
　　第三节案例B32：接听培训产品的电话的案例分析    243
　　第四篇针对个人消费者的电话销售及案例分析    247
　　第二十六章：B to c电话销售在国内发展的现状及趋势    249
　　第一节Btoc电话销售的现状及趋势    249
　　第二节对B to c电话销售的两个忠告    250
　　第二十七章B to c电话销售人员应提高服务营销的观念和
　　意识    253
　　第一节从服务到服务营销的转变    253
　　第二节对销售的正确理解：从“求人”到“帮人”    ．254
　　第二十八章B to c电话销售人员与客户互动沟通中的常见
　　问题    255
　　第一节电话中的声音感染力需要提高    255
　　第二节不善于与客户建立融洽的关系    256
　　第三节需要不断完善提问问题的技巧    257
　　第四节从不关注客户的反应，急于说完自己的话    259
　　第五节几乎没有表达同理心    259
　　第六节确认方式要改进    259
　　第二十九章B t0 c电话销售人员理解电话销售流程的常见
　　问题    26l
　　第一节电话前的准备其实并不充分    261
　　第二节缺乏吸引客户注意力的开场白    262
　　第三节应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求    262
　　第四节产品介绍很多时候让客户听不明白    263
　　第五节当客户拒绝时，反应几乎都是放弃    263
　　第六节促成能力急需提高    264
　　第七节整体上缺少跟进环节    264
　　第三十章B t0 c电话销售准备表(外呼脚本)    267
　　附录    277
　　第一节电话销售策略和技巧辅导标准    277
　　第二节客户顾虑处理观察表    285
　　感谢、感激、感动    287

　　张烜搏，广州朴石咨询有限公司 电话营销顾问。
　　一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业培训师培训，在美国获得职业培训师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统授权培训师。曾在全球最成功的电话直销公司戴尔公司进行销售培训和研究工作。
　　著作有畅销书《一线万金—电话销售培训指南》、《电话销售技巧》多媒体课程包。
　　目前还是中山大学教授-经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、《客户世界》编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。

　　《赢得客户的12个关键电话》揭示了为了获得客户的订单，通过电话进行销售的精髓。将销售时需要打给客户的电话分解为12个关键电话，逐一论述面对陌生的客户或熟识的客户，第1次打电话应当问什么、听什么、说什么、怎么说，直到最后签订订单应当说什么、怎么说，怎么引导客户签订订单，并辅以丰富的实战案例和点评，销售人员可以直接使用书中与客户建立信任关系的语言、技巧和表格，直观、实用、可操作。《赢得客户的12个关键电话》可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。无论你是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，这些现实中的实战案例都会对你有很大帮助。
　　《赢得客户的12个关键电话》可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。