丛书序
前言
第1章 把握客户期望
主题1 客户期望值分析
参考案例分析客户期望值，联通找准客服新目标
主题2 客户需求分析
参考案例客户需求分析，激发赢创“创新”原动力
主题3 客户满意度分析
参考案例客户满意度分析，助力联想创造辉煌
主题4 客户互动管理
参考案例当当网客户互动管理，畅通沟通渠道
主题5 客户沟通管理
参考案例乔·吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求
主题6 客户期望值管理
参考案例加强期望值管理，肯德基全力满足客户需求
主题7 客户需求跟踪
参考案例IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化
主题8 老客户信息管理
参考案例重视老客户信息管理，宝洁销量持续增长
第2章 创新客户服务
主题1 人性化服务
参考案例奇虎360增设人性化服务，提高客户满意度
主题2 个性化服务
参考案例致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格
主题3 标准化服务
参考案例以标准化服务，打造海尔完美形象
主题4 服务创新
参考案例“海底捞”火锅大力创新，实现多方满意
主题5 即时服务
参考案例关注时间节约，奔驰公司成为“即时”代名词
主题6 超值服务
参考案例持续提供超值服务，MaBelle赢得更多青睐
主题7 体验式服务
参考案例营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化
主题8 一对一服务
参考案例以“一对一”服务模式，提高奇瑞服务品质
主题9 一站式服务
参考案例一站式购物，沃尔玛集中发挥最大服务力
主题10 电子化服务
参考案例电子化服务，使建设银行操作简单又安全
主题11 顾问式服务
参考案例面对面顾问式服务，有效化解光大依波危机
第3章 处理客户抱怨
主题1 抱怨渠道建设与维护
参考案例中联重科升级呼叫中心，畅通客户抱怨渠道
主题2 协调处理机制建设与维护
参考案例借协调处理机制，工商银行高效处理客户抱怨
主题3 客户抱怨分析
参考案例重视客户抱怨分析，家乐福持续改善服务效果
主题4 客户冲突管理
参考案例实施冲突管理，万豪国际力争损害最小化
主题5 客户危机处理
参考案例积极应对客户危机，屈臣氏快速化险为夷
主题6 客户责任管理
参考案例实施首问责任制，淘宝网有效化解网络纠纷
主题7 客户抱怨跟踪管理
参考案例组建客户抱怨中心，微软重新取得客户谅解
主题8 客户抱怨档案管理
参考案例巧用客户抱怨档案，瑞星提高服务质量
主题9 零缺陷客户服务管理
参考案例荣事达倡导零缺陷服务，提高客户满意度
第4章 塑造客户忠诚度
主题1 客户忠诚度测评
参考案例客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力
主题2 客户忠诚度细分
参考案例细分忠诚度，华通咨询设计高效改善方案
主题3 新客户忠诚度强化
参考案例强化忠诚度服务，新加坡航空抓住新客户
主题4 客户流失调查分析
参考案例利用客户流失调查分析，东风标致实现持续发展
主题5 客户流失挽回
参考案例完善客户服务理念，戴尔大力挽回流失客户
主题6 忠诚度目标管理
参考案例推进忠诚度目标管理，乐购创造零售业界佳绩
主题7 客户忠诚度维护
参考案例巧妙维护客户忠诚度，苹果忠诚客户群不容小觑
第5章 大客户服务管理
主题1 客户价值细分
参考案例细分客户价值，长城润滑油占领一席之地
主题2 大客户分级管理
参考案例实施分级管理，兴业银行提供针对性服务
主题3 大客户价值评估
参考案例准确评估大客户，平安保险公司赢得更多收益
主题4 大客户服务定位
参考案例科学定位大客户服务，华为公司竞争优势凸显
主题5 大客户回访
参考案例开展大客户回访，全面打开徐工集团知名度
主题6 大客户维护
参考案例大客户维护活动，引领利乐公司实现不断超越
主题7 大客户关系管理
参考案例大客户关系管理，华通咨询设计高效服务方案
主题8 大客户战略联盟
参考案例组建大客户战略联盟，安德鲁集团与客户共同发展
主题9 大客户服务品牌建设
参考案例打造大客户服务品牌，促中国电信快速发展
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