银行网点服务转型百问百答

　　前言
　　一、展会
　　二、开门迎客
　　三、客户分流
　　四、服务流程
　　五、微笑
　　六、仪容仪表
　　七、着装
　　八、形体仪态
　　九、手势
　　十、服务用语
　　十一、接待礼仪
　　十二、接打电话
　　十三、客户意见
　　十四、客户抱怨或投诉
　　十五、服务岗位
　　十六、服务环境和服务设施
　　十七、应急
　　十八、服务管理
　　十九、服务测评
　　结束语   

　　孙卢东编著的这本《银行网点服务转型百问百答》总结了近年来在全国二十多个省市数千个银行网点的服务质量测评、上千家银行网点服务培训和辅导的经验，可作为当前银行服务网点转型的借鉴和参考。本书由上海财经大学出版社出版。