第一章 民用航空概述
第一节 民用航空
一、民用航空在航空工业中的地位
二、民用航空的定义和分类
第二节 民用航空的历史和发展
一、航空业的萌芽
二、民用航空的恢复和大发展时期
三、民用航空的全球化、大众化时期
第三节 中国民用航空业的发展
一、新中国成立前民用航空的发展概况
二、新中国民用航空的发展
第二章 机场系统
第一节 机场系统的组成
一、民航机场
二、机场系统
第二节 机场的分类和等级
一、机场的分类
二、机场的等级
第三节 飞行区的构成及功能
一、跑道
二、滑行道
三、停机坪
四、飞行区的设施
第四节 机场的管理模式
一、机场的所有权形式
二、我国机场的管理模式
第三章 航站楼管理及流程
第一节 航站楼的功能、设施及布局
一、航站楼的主要功能和设计原则
二、航站楼的基本设施
三、航站楼的布局
第二节 航站楼旅客服务流程
一、旅客离港
二、旅客进港
三、旅客中转
第四章 通用服务
第一节 进出机场地面交通服务
一、机场地面交通的意义
二、往返机场乘客的分类
三、往返机场的主要交通方式及其特点
第二节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见的民航公共信息图形标志
第三节 候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询岗位工作流程
第四节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统
二、民航机场候机楼广播用语规范（MH/T1001-95）
第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、候机楼商业零售服务市场分析
三、完善机场商业服务功能的措施
第五章 售票服务
第一节 订座及订座系统
一、订座
二、订座系统
三、旅客订座记录
四、航空公司电子商务平台
第二节 电子客票
一、概述
二、电子客票的定义
三、标准电子客票的样式
四、电子客票的特点及优势
第三节 售票服务流程
一、购票的证件
二、售票的流程
三、客票的使用
第六章 值机与行李服务
第一节 值机服务基础知识
一、值机服务人员
二、民航值机方式
三、值机服务柜台的种类
四、值机服务的时间要求
第二节 办理乘机手续的程序和要求
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、换发登机牌
六、值机柜台关闭
第三节 行李运输的一般规定
一、行李的定义
二、行李的分类
三、特殊行李
四、免费行李额
五、逾重行李费
六、声明价值行李运输
第四节 行李收运的流程
一、拒绝运输权
二、行李的包装要求
三、行李的收运
四、行李称重
五、行李挂牌
六、行李安全检查
七、行李的运载和装卸
八、行李的交付
九、特殊行李的运输流程
第五节 行李不正常运输
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、行李破损
五、行李收运后不正常情况的处理
第六节 行李赔偿
一、行李的赔偿责任
二、提出赔偿要求的时限和地点
三、办理赔偿的程序和要求
四、赔偿限额
第七章 安检服务
第一节 机场安检工作机构和人员
一、安检服务的定义
二、安检工作机构
三、安检人员
第二节 民航机场安检工作的应知规定
一、有关航空安全保卫的国际公约
二、《中华人民共和国民用航空法》相关规定
三、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》
四、《中国民用航空安全检查规则》的相关知识
五、民用航空危险品运输法律、法规基本知识
第三节 安检工作的任务和流程
一、旅客及行李、货物、邮件的检查
二、候机隔离区的安全监控
三、民用航空器的监护
四、安全检查岗位主要职责
五、安检工作中特殊情况的处置
第八章 联检服务
第一节 海关
一、进出境旅客通关
二、入出境物品的管理
第二节 边防
一、出入境边防检查机关的职权
二、出入境证件检查
第三节 检验检疫
一、卫生检疫
二、动植物检疫
第九章 特殊旅客运输服务
第一节 重要旅客运输
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的分类
三、重要旅客的接待
第二节 婴儿、儿童与孕妇服务
一、婴儿服务
二、无成人陪伴儿童
三、孕妇服务
第三节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围
二、病残旅客接受条件
三、轮椅旅客
四、担架旅客
五、盲人旅客
六、聋哑旅客
第四节 其他特殊旅客服务
一、老年旅客
二、酒醉旅客
三、犯人
四、额外占座旅客
第十章 不正常运输服务
第一节 旅客运输不正常服务
一、误机、漏乘、错乘
二、登机牌遗失
三、航班超售
第二节 航班运输不正常服务
一、不正常航班分类
二、航班延误和取消
三、补班
四、航班中断
五、航班返航
六、航班备降
附录
参考文献
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