第一章 导论
第一节 服务经济时代的来临
一、经济服务化时代
二、知识经济的兴起与服务业的知识化趋势
三、服务业将成为社会经济发展的持续动力
四、服务竞争与市场竞争
第二节 服务经济时代企业竞争优势的来源
一、顾客满意度，企业竞争优势的晴雨表
二、服务质量，企业竞争优势的根本保证
三、核心能力，企业竞争优势的来源
四、服务生产力，企业竞争力的重要表征
第三节 服务生产力及其评价与管理研究的理论与现实意义
一、研究服务生产力及其评价与管理体系的理论意义
二、研究服务生产力及其评价与管理体系的现实意义
第四节 服务生产力及其评价与管理研究的总体设计与研究方法
一、服务生产力及其评价与管理研究的总体设计思路
二、服务生产力及其评价与管理研究的研究框架
三、服务生产力及其评价与管理研究的研究方法
第二章 服务生产力相关研究与理论文献综述
第一节 国际生产力研究的发展状况
一、生产力概念的出现与理论演变
二、生产力的评价与测量
三、生产力的改善与提高
第二节 国内外服务生产力研究与述评
一、服务生产力的概念及要素
二、服务生产力的评价与测量
三、服务生产力的改善与提高
第三节 服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位
一、现代服务管理理论架构
二、服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位
第四节 服务生产力及其评价与管理研究的理论假设与创新要点
一、服务生产力及其评价与管理研究的理论假设
二、服务生产力及其评价与管理研究的创新要点
第三章 服务生产的投入要素
第一节 服务生产投入分类
一、分类及其规则
二、服务生产投入分类
第二节 服务生产投入的特性
一、服务投入成本类型及其对服务生产的影响
二、服务提供者服务投入的性质
第三节 服务生产投入的决定要素
一、影响服务生产投入的系统环境因素
二、决定服务生产投入的宏观环境因素
三、决定服务生产投入的微观环境因素
第四章 服务生产的产出要素
第一节 服务生产产出分类
一、服务提供者和顾客的服务产出
二、服务市场占有率和市场竞争力
三、财务指标、非财务指标与综合性指标
第二节 服务生产产出的性质
一、服务产出难以界定
二、服务产出的数量直接依赖于服务需求
三、服务产出的质量需要考虑外部因素的影响
……
第五章 服务生产力概念性模型
第六章 服务生产力的测评
第七章 服务生产力的管理支持
第八章 服务生产力及其评价与管理研究总结和展望
参考文献
后记
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