第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的重要地位和主要任务
一、前厅部的概念
二、前厅部的重要地位
三、前厅部的主要工作任务
四、前厅部对客服务的流程
第二节 前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的基本原则
二、前厅部组织机构的设置形式
三、前厅部各班组的职责
第三节 前厅部主要管理岗位及岗位职责
一、前厅部经理
二、前厅部副经理
三、大堂副理
四、预订处主管
五、礼宾部主管
六、总台主管
七、商务中心主管
八、总机主管
第二章 前厅部预订管理
第一节 预订概述
一、预订的方式和种类
二、客人的来源与酒店的收费方式
第二节 预订的程序
一、接受预订
二、确认预订
三、婉拒预订
四、核对预订
五、取消预订
六、变更预订
七、超额预订
第三节 预订管理所需的报表
一、客情预报表
二、次日抵店客人名单
三、次日抵店贵宾名单
第四节 客房预订中的推销
一、预订处与销售部的关系
二、进行预订推销的前提
三、预订员的推销方法
第三章 前厅部礼宾服务与管理
第一节 机场代表
一、机场代表的职责
二、机场代表招揽没有预订的客人程序
三、机场代表处理离店客人的漏账问题
第二节 迎宾服务
一、迎宾员的岗位职责
二、迎宾员的素质要求
三、迎宾员的选择
四、迎宾员迎接散客的服务程序
五、迎宾员迎接团队客人的服务程序
六、迎宾员迎接再次光临的客人的服务程序
七、迎宾员迎接重要客人的服务程序
八、迎宾员在正门前的其他工作
第三节 行李服务
一、行李部员工的岗位职责
二、行李部员工的素质要求
三、行李搬运服务
四、行李寄存服务
第四节 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源与发展
二、“金钥匙”的含义和服务内容
三、“金钥匙”的岗位职责
四、“金钥匙”的素质要求
五、“金钥匙”在中国的兴起和发展
第四章 前厅接待管理
第一节 入住登记
一、办理入住登记的必要性
二、散客人住登记程序
三、团队接待服务程序
第二节 换房服务与更改离店日期服务
一、房间的调换
二、客人离店日期的变更
第三节 问讯与留言服务
一、问讯
二、留言
第四节 电话总机服务
一、电话总机服务的业务范围
二、总机房员工的素质要求
三、话务服务的基本要求
四、转接电话服务的要点及注意事项
五、叫醒服务
第五节 商务中心
一、工作环境
二、商务中心的服务项目
三、商务中心工作人员的基本要求
四、商务中心员工必须具备以下素质
五、商务中心管理的要点
六、商务中心的发展趋势
第六节 贵重物品保管
一、贵重物品寄存的服务程序
二、贵重物品领取服务程序
三、贵重物品寄存的服务要点及注意事项
四、避免贵重物品丢失应注意的问题
第七节 客人离店服务管理
一、为客人办理离店手续的目的
二、散客离店的结账工作事宜
三、会议或团队离店的结账工作事宜
四、办理结账业务时的注意事项
第八节 商务楼层
一、商务楼层概述
二、商务楼层员工的素质要求
三、商务楼层员工的工作描述
四、商务楼层接待员的对客服务
第五章 宾客关系管理
第一节 大堂副理
一、大堂副理的权限
二、如何发挥大堂副理的作用
三、大堂副理的主要工作
四、大堂副理的其他工作
五、宾客关系主任
第二节 建立良好的宾客关系
一、正确认识客人
二、掌握与客人的沟通技巧
第六章 前厅部信息管理
第一节 前厅部表格设计和文档管理
一、前厅部表格设计
二、酒店常用营业报表
三、前厅常用数据
四、前厅文档管理
第二节 前厅部内外沟通
一、前厅部内部沟通
二、前厅部与酒店相关部门间的沟通
三、信息沟通的主要障碍及纠正方法
第三节 客史档案
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的建立
第七章 前厅部销售管理
第一节 前厅部客房状况的控制
一、酒店客房状况的基本类型
二、客房状况差异
三、避免差异的产生，正确显示客房状况
四、房态差异的利用
五、房态信息的沟通
第二节 总台的销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质
二、把握客人的特点
三、销售客房，而非销售价格
四、选择适当的报价方式
五、利益引诱法
第三节 防止客人逃账的技巧
一、收取预订金
二、收取预付款
三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权
四、制定合理的信用政策
五、建立详细的客户档案
六、从客人行李的多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿
七、加强催收账款的力度
八、不断总结经验教训
第八章 房价管理
第一节 客房价格的构成与房价体系
一、确定房价的基础
二、客房价格的构成
三、客房价格体系
第二节 客房定价目标
一、追求利润最大化
二、提高市场占有率
三、应对或防止竞争
四、实现预期投资收益率
第三节 客房定价的方法
一、影响客房定价的因素
二、客房定价的基本方法
第四节 双开率与理想平均房价
一、客房出租率与双开率
二、理想平均房价
第九章 客房部概述
第一节 客房部在酒店中的地位、作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务
三、客房部的性质
四、客房部的管理目标
第二节 客房类型、设备及布局“
一、客房类型
二、客房设备
第三节 客房部与酒店其他部门的关系
一、客房部与前厅部的关系
二、客房部与工程部的关系
三、客房部与采购部的关系
四、客房部与餐饮部的关系
五、客房部与财务部的关系
六、客房部与市场营销部的关系
七、客房部与人力资源部的关系
八、客房部与保安部的关系
第十章 客房组织管理
第十一章 客房服务工作及管理
第十二章 客房卫生管理
第十三章 客房设备用品管理
第十四章 布草房及洗衣房管理
第十五章 客房部安全管理
第十六章 客房部员工的培训、考核和激励
参考文献
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