第1章客房服务的基础知识
§1-1客房部的基础知识
§1-2客房部与其他部门的沟通协调
§1-3客房服务员的工作描述
§1-4客房服务的基本要求
§1-5客房服务发展的新趋势
第2章客房
§2-1客房的类型
§2-2客房的设备配备
§2-3客房用品的配置
第3章清洁设备及清洁剂
§3-1清洁设备
§3-2清洁剂
第4章客房的清扫工作
§4-1客房清扫的基本知识
§4-2客房清扫的前期准备
§4-3客房的日常清扫
§4-4客房的消毒工作
§4-5客房的计划卫生
§4-6公共区域的清洁保养
§4-7地面及其保养
§4-8墙面及其保养
§4-9客房清洁质量的控制
第5章对客服务工作
§5-1对客服务的模式
§5-2迎客服务工作
§5-3客人住店期间的服务工作
§5-4客人离店时的工作
§5-5宾客类型及服务要求
§5-6心理学在客房服务中的应用
§5-7对客服务中其他常见问题的处理
第6章会议服务
§6-1会见服务
§6-2会谈服务
§6-3签字仪式服务
§6-4其他会议服务
第7章客房安全的基础知识
§7-1防火知识
§7-2防盗知识
§7-3职业安全知识
§7-4其他安全事故的预防及处理
第8章洗衣房基础知识
§8-1洗衣房的组织机构
§8-2洗衣房的各项工作标准
第9章客房的物品管理
§9-1客房家具、电器设备的管理
§9-2客用物品的管理
§9-3客房布件的管理
附录一客房用品及其基本质量要求
附录二客房服务员礼节礼貌须知
附录三客房服务行为礼仪规范
附录四客房区域功能装饰布置的方法
附录五客房的陈设艺术
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