第一部分 建立与实施服务业组织的标准体系
第一单元 服务业组织如何建立标准体系
1 基本概念
2 建立服务业组织标准体系的程序
3 服务业组织的标准化基础工作
4 建立服务业组织的标准体系
思考研讨题
第二单元 如何编写服务业企业标准
1 编写标准的基础
2 服务业企业标准的结构
3 服务业企业标准要素的起草规则
4 “服务提供规范体系”标准的编写
5 企业标准文本的编排格式
6 企业标准编写的组织与方法
思考研讨题
第三单元 服务业组织如何实施标准及对其评价与改进
1 组织标准的实施
2 评价
3 改进
思考研讨题
第四单元 服务业组织如何实施标准体系的自我评价与改进
1 评价的时机与组织形式
2 对评价人员的要求
3 自我评价程序
4 编写自我评价报告
5 评价结果处置
6 考核与奖惩
7 持续改进
思考研讨题
第五单元 服务业组织标准体系如何申请社会评价
1 申请评价的基本条件
2 评价否决条件
3 申请活动及程序
4 准备现场评价
5 现场评价
6 持续改进
思考研讨题
第二部分 服务业组织标准体系表与标准文本实例精选
第一单元 服务业组织标准体系表实例精选
1 某独立景区旅游公司标准体系表
2 某服务集团公司标准体系结构图
第二单元 服务业组织标准文本实例精选
1 ××地方标准（报审稿）之一 服务业组织标准体系 体系评价程序
2 ××地方标准（报审稿）之二服务业组织标准体系标准实施评价程序
3 ××地方标准（报审稿）之三 服务业组织标准体系 服务企业顾客满意度调查方法
4 ××地方标准（报审稿）之四 服务业组织标准体系 体系和标准编号规则
5 ××大型服务企业的标准化工作制度企业标准化管理
6 ××服务集团人力资源标准 中层管理人员考核管理
7 ××星级宾馆服务提供标准宾客人住服务程序
8 ××AAAAA级景区综合类型企业标准旅游厕所服务规范
9 ××客运索道公司一线服务人员工作标准检票员服务规范
10 ××客运索道公司设备管理标准设备定期检测管理
11 ××物业公司财务管理标准物业收费管理系统
12 ××物业公司服务规范早期介入作业规范
编排说明
服务业组织通用基础标准目录
附录一 服务标准化试点评估计分表
附录二 服务标准化试点评估计分表与按GB／T 24421建立的标准体系的对应关系
参考文献
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