质量管理体系ISO9001&TS16949最新应用实务
改版序言
第一篇 ISO9000及ISO/TS16949简介与导入
一、ISO9000族标准概述
（一）国际标准化组织（ISO）简介
（二）什么是 ISO9000族标准
（三）ISO9000系列标准第一版的产生和发布
（四）ISO9000族标准的修订和发展
二、国际汽车行业标准发展概况
三、ISO/TS16949标准的产生和发展
（一）什么是 IATF
（二）ISO/TS16949：1999第一版的产生和应用情况
（三）ISO/TS16949：2002第二版的产生和应用情况
（四）ISO/TS16949：2009第三版的改版情况
（五）ISO/TS16949之发展历程
四、ISO/TS16949的目标及适用范围
（一）ISO/TS16949的目标
（二）ISO/TS16949的适用范围
五、实施 ISO/TS16949的益处
六、ISO/TS16949相关手册
第二篇 如何应用过程管理来建立和实施质量管理体系
一、企业为什么要实施过程管理
（一）企业管理的核心是什么
（二）没有过程管理的惊人低效
（三）过程管理的好处
（四）企业之困
（五）企业因应对策
二、什么是过程
三、什么是过程方法
（一）过程方法的含义
（二）过程将各相关职能部门有效地联结
（三）以过程为基础的质量管理体系模式说明
（四）“PDCA”方法在质量管理体系中的应用
四、过程方法之客户导向
（一）什么是客户导向过程
（二）三类过程之间的关联
（三）三类过程在质量管理体系中的相互作用
（四）客户导向过程识别工具——“章鱼图”或“地球图”
（五）组织一个客户导向过程与客户之间的接口
（六）客户导向过程识别示例
（七）客户导向过程与支持过程的关系
（八）客户、组织和供方三者形成一条价值链
（九）过程管理工具——过程管理图，又称“乌龟图”
（十）一个过程“乌龟图”范例
五、如何应用过程方法来建立和实施质量管理体系
（一）过程方法实施步骤
（二）过程方法在企业中的实施案例
第三篇 ISO9001：2008&TS16949：2009标准理解及实施要点
一、标准第一章 [范围] 的理解要点
二、标准第二章 [规范性引用文件] 的理解要点
三、标准第三章 [术语和定义] 的理解要点
四、标准第四章 [质量管理体系] 的理解及实施要点
五、标准第五章 [管理职责] 的理解及实施要点
六、标准第六章 [资源管理] 的理解及实施要点
七、标准第七章 [产品实现] 的理解及实施要点
八、标准第八章 [测量、分析和改进] 的理解及实施要点
第四篇 八项质量管理原则在组织中的应用
一、八项质量管理原则产生的背景及意义
二、八项质量管理原则的理解和应用
原则 1 以客户为关注焦点
原则 2 领导作用
原则 3 全员参与
原则 4 过程方法
原则 5 管理的系统方法
原则 6 持续改进
原则 7 基于事实的决策方法
原则 8 互利的供方关系
三、本章小结
第五篇 质量管理体系实施方法和文件编写
一、质量管理体系实施方法
二、文件的价值及类型
三、ISO/TS16949质量管理体系文件要求
四、过程化程序文件编写说明
五、质量手册的编写说明
六、质量手册范例
第六篇 经营计划、质量方针、质量目标和过程指标
一、如何制定经营计划
（一）经营计划在组织中的重要性
（二）经营计划管理架构图
（三）经营计划应包含的基本内容
（四）经营计划管理程序范例
二、如何制定质量方针
三、如何制定质量目标和过程衡量指标
四、某汽车零件企业经营计划范例
第七篇 质量成本管理
一、什么是质量成本
二、质量成本管理的作用
三、质量成本管理的原则和方法
四、质量成本的核算和分析
五、质量成本控制
六、质量成本管理应用实例
第八篇 如何应用五大技术工具提升设计水平和质量控制能力
一、什么是五大技术工具
二、如何应用先期产品质量策划（APQP）进行设计控制
（一）APQP方法概述
（二）产品质量策划的基本原则
（三）产品质量策划各阶段的作业说明
三、如何进行潜在失效模式及后果分析（FMEA）
（一）TS16949标准对 FMEA的要求
（二）FMEA的基本概念
（三）设计潜在失效模式及后果分析（DFMEA）
（四）过程潜在失效模式及后果分析（PFMEA）
（五）FMEA总结
四、如何应用统计过程控制（SPC）提升制程能力
（一）统计过程控制的基本概念
（二）常用控制图的类型
（三）计量值控制图的应用步骤
（四）过程（制程）能力分析
（五）过程（制程）能力与标准差（σ）的理解
（六）过程（制程）控制
五、如何实施测量系统分析（MSA）
（一）有关测量的基本概念
（二）测量过程
（三）测量系统应具备的统计特性
（四）测量系统变异的类型
（五）测量系统分析的两个阶段
（六）测量系统分析的应用和时机
（七）测量系统分析之准备
（八）测量系统分析计划
（九）计量值量具测量系统分析
（十）计数值量具测量系统分析
六、生产件批准程序（PPAP）的应用
（一）生产件批准的目的
（二）生产件批准的适用范围
（三）生产件的定义
（四）生产件批准的时机
（五）生产件批准须提交的资料
（六）生产件批准提交的资料等级
（七）生产件提交的状态
（八）生产件批准记录的保存
（九）生产件批准过程流程图
第九篇 控制计划和抽样检验方法
一、控制计划（CP）应用
（一）ISO/TS16949对控制计划的要求
（二）控制计划的目的和作用
（三）控制计划栏目说明（1～26项）
（四）如何编制一份有效的控制计划
（五）控制计划参考实例
二、抽样检验方法
（一）品质管制概述
（二）GB／T 2828.12003抽样标准介绍与应用
（三）零缺陷抽样计划介绍与应用
（四）MILSTD1916抽样标准简介与应用
第十篇 质量管理体系内部审核和管理评审
一、内部审核概述
（一）ISO/TS16949标准要求三种类型的审核
（二）基于过程的审核方法
二、质量管理体系审核
（一）有关审核的术语
（二）内部审核的流程
（三）内部审核的策划
（四）内部审核的准备
（五）内部审核的实施
（六）纠正措施跟踪和验证
（七）内部审核报告
三、制造过程审核
（一）什么是制造过程审核
（二）制造过程审核的目的
（三）制造过程审核的范围和时机
（四）制造过程审核重点
（五）制造过程审核计划
（六）制造过程审核检查表
（七）制造过程审核员的选派
（八）制造过程现场审核
（九）制造过程审核报告
四、产品审核
（一）什么是产品审核
（二）产品审核的目的
（三）产品审核过程图
（四）产品审核的计划和准备
（五）产品审核的实施
（六）产品审核结果的分析和改进
（七）产品审核报告
（八）产品审核实例
五、管理评审的策划与实施
（一）实施管理评审的目的和意义
（二）管理评审的策划和实施
附录
A： ISO/TS16949认证提交清单
B： ISO/TS16949认证——审核人日数确定
本书主要参考文献
文件范例索引
文件范例 1 .[文件控制程序]
1.《文件制订/修订/废止申请单》
2.《文件清单》
3.《文件发行/回收管制表》
4.《文件补发申请单》
文件范例 2 .[图纸技术资料管制程序]（适用于无产品设计）
5.《图纸技术资料接收登记表》
6．《图纸技术资料分发回收表》
7.《图纸技术资料补发申请单》
8.《图纸补发登记表》
文件范例 3 .[图纸及技术资料管制程序]（适用于有产品设计责任的企业）
文件范例 4 .[记录管制程序]
9．《记录保存年限表》
10．《入箱记录登记表》
文件范例 5 .[管理评审程序]
11．《内审与管理评审规划表》
12．《会议通知单》
13．《管理评审决议事项跟踪表》
文件范例 6 .[人力资源管理程序]
14．《人员增补申请单》
15．《年度培训计划表》
16．《培训记录表》
17．《人事资料表》
18．《外部培训申请单》
19．《教育训练履历表》
文件范例 7 .[提案改善与员工激励管理程序]
20．《提案改善建议书》
21．《提案改善计划表》
22．《提案改善跟踪表》
23．《提案改善成果报告书》
文件范例 8 .[基础设施管理办法]
24．《基础设施检查表》
25．《空调检查记录表》
26．《发电机检查记录》
27．《消防设施检查记录表》
28．《空压机检查记录表》
29．《设施设备新增申请单》
30．《设施设备维修单》
文件范例 9 .[信息系统管理办法]
31．《信息产品使用异动申请单》
32．《信息产品管理明细表》
文件范例 10 .[紧急应变管理办法]
文件范例 11 .[生产设备管理程序]
33．《设备验收报告单》
34．《生产设备一览表》
35．《设备日常保养记录表》
36．《设备维修/保养履历表》
37．《报废申请单》
38．《设施设备维修单》
39．《设备易损配件清单》
文件范例 12 .[工作环境与安全管理办法]
文件范例 13 .[新客户开发管理程序]
40．《客户拜访记录表》
文件范例 14 .[报价管理程序]
41．《报价需求单》
42．《产品报价分析表》
文件范例 15 .[订单评审程序]
43．《订单评审表》
44．《订单更改通知单》
文件范例 16 .[样件制作管理程序][适用于无设计责任的组织]
45．《下料单》
46．《样件确认记录表》
文件范例 17 .[新产品设计开发管理程序][适用于实施 ISO9001的组织]
47．《新产品开发建议书》
48．《可行性评估报告书》
49．《新产品开发方案书》
50．《新产品设计开发计划表》
51．《设计任务书》
52．《设计评审记录》
文件范例 18 .[APQP管理程序][适用于实施 TS16949机械加工行业，无设计责任]
53．《客户要求清单》
54．《跨功能小组职责表》
55．《产品/过程特殊特性清单》
56．《APQP计划表》
57．《新设备、工装、检具规划表》
58．《测量系统分析（ MSA）计划》
59．《SPC 计划》
文件范例 19 .[产品先期质量策划管理程序][适用于实施 TS16949有设计责任]
文件范例 20 .[供应商管理程序]
60．《供应商资料表》
61．《供应商调查评估表》
62．《样品确认单》
63．《合格供应商名录》
64．《供应商定期评估表》
65．《供应商改善通知单》
文件范例 21 .[采购管理程序]
66．《物料申购单》
67．《退货单》
文件范例 22 .[外协管理程序]
68．《外协加工通知单》
69．《进料检验通知单》
文件范例 23 .[进料检验程序]
70．《进料检验记录》
71．《供应商进料品质月统计表》
72．《供应商品质异常通知单》
文件范例 24 .[生产计划管理程序]
73．《生产通知单》
74．《生产流程单》
文件范例 25 .[生产制程管制程序]
文件范例 26 .[产品交货管理程序]
75．《送货明细表》
76．《产品再检通知单》
文件范例 27 .[工装管理程序]
77．《工装制作申请单》
78．《工装总览表》
79．《工装/检具验收单》
文件范例 28 .[产品标识与追溯管理办法]
文件范例 29 .[客户财产管理办法]
文件范例 30 .[仓储管理程序]
文件范例 31 .[测量设备管理程序]
80．《测量仪器/设备总表》
81．《测量仪器收发明细表》
82．《年度测量仪器校验计划表》
83．《测量仪器校正通知单》
84．《卡尺校准报告》
文件范例 32 .[实验室管理程序]
85．《实验需求申请单》
86．《信赖性测试报告》
87．《信赖性实验进度管控表》
文件范例 33 .[客户满意度管理程序]
88．《客户满意度调查表》
89．《客户满意度统计表》
文件范例 34 .[内部审核管理程序]
90．《内审与管理评审规划表》
91．《内部审核执行计划》
92．《质量体系审核检查表》
93．《制造过程审核检查表》
94．《内部审核不符合项报告》
95．《内部审核报告》
文件范例 35 .[产品审核程序]
96．《年度产品审核计划》
97．《产品审核报告》
文件范例 36 .[制程及成品检验程序]
文件范例 37 .[不合格品管制程序]
98．《不合格品评审（处理）报告》
99．《返工通知单》
100．《废品申报单》
文件范例 38 .[数据分析与应用程序]
101．《过程绩效指标清单》
文件范例 39 .[纠正与预防措施管理程序]
102．《纠正/预防措施处理单》
文件范例 40 .[客户抱怨/退货管理程序]
文件范例 41 .[经营计划管理程序]
文件范例 42 .[质量成本管理办法]（对全部质量成本进行分析和报告）
103．《质量成本部门统计表》
104．《报废明细表》
105．《返工明细表》
106．《预防成本统计明细表》
107．《鉴定成本统计明细表》
108．《内部失败成本统计明细表》
109．《外部失败成本统计明细表》
110．《质量成本月报表》
111．《质量成本分析报告》
文件范例 43 .[不良质量成本管理办法][仅对不良质量成本进行分析和报告]
112．《不良质量成本统计表》
113．《不良质量成本月报表》
第一篇 ISO9000及ISO/TS16949简介与导入
一、ISO9000族标准概述
（一）国际标准化组织（ISO）简介
（二）什么是 ISO9000族标准
（三）ISO9000系列标准第一版的产生和发布
（四）ISO9000族标准的修订和发展
二、国际汽车行业标准发展概况
三、ISO/TS16949标准的产生和发展
（一）什么是 IATF
（二）ISO/TS16949：1999第一版的产生和应用情况
（三）ISO/TS16949：2002第二版的产生和应用情况
（四）ISO/TS16949：2009第三版的改版情况
（五）ISO/TS16949之发展历程
四、ISO/TS16949的目标及适用范围
（一）ISO/TS16949的目标
（二）ISO/TS16949的适用范围
五、实施 ISO/TS16949的益处
六、ISO/TS16949相关手册
第二篇 如何应用过程管理来建立和实施质量管理体系
一、企业为什么要实施过程管理
（一）企业管理的核心是什么
（二）没有过程管理的惊人低效
（三）过程管理的好处
（四）企业之困
（五）企业因应对策
二、什么是过程
三、什么是过程方法
（一）过程方法的含义
（二）过程将各相关职能部门有效地联结
（三）以过程为基础的质量管理体系模式说明
（四）“PDCA”方法在质量管理体系中的应用
四、过程方法之客户导向
（一）什么是客户导向过程
（二）三类过程之间的关联
（三）三类过程在质量管理体系中的相互作用
（四）客户导向过程识别工具——“章鱼图”或“地球图”
（五）组织一个客户导向过程与客户之间的接口
（六）客户导向过程识别示例
（七）客户导向过程与支持过程的关系
（八）客户、组织和供方三者形成一条价值链
（九）过程管理工具——过程管理图，又称“乌龟图”
（十）一个过程“乌龟图”范例
五、如何应用过程方法来建立和实施质量管理体系
（一）过程方法实施步骤
（二）过程方法在企业中的实施案例
第三篇 ISO9001：2008&TS16949：2009标准理解及实施要点
一、标准第一章 [范围] 的理解要点
二、标准第二章 [规范性引用文件] 的理解要点
三、标准第三章 [术语和定义] 的理解要点
四、标准第四章 [质量管理体系] 的理解及实施要点
五、标准第五章 [管理职责] 的理解及实施要点
六、标准第六章 [资源管理] 的理解及实施要点
七、标准第七章 [产品实现] 的理解及实施要点
八、标准第八章 [测量、分析和改进] 的理解及实施要点
第四篇 八项质量管理原则在组织中的应用
一、八项质量管理原则产生的背景及意义
二、八项质量管理原则的理解和应用
原则 1 以客户为关注焦点
原则 2 领导作用
原则 3 全员参与
原则 4 过程方法
原则 5 管理的系统方法
原则 6 持续改进
原则 7 基于事实的决策方法
原则 8 互利的供方关系
三、本章小结
第五篇 质量管理体系实施方法和文件编写
一、质量管理体系实施方法
二、文件的价值及类型
三、ISO/TS16949质量管理体系文件要求
四、过程化程序文件编写说明
五、质量手册的编写说明
六、质量手册范例
第六篇 经营计划、质量方针、质量目标和过程指标
一、如何制定经营计划
（一）经营计划在组织中的重要性
（二）经营计划管理架构图
（三）经营计划应包含的基本内容
（四）经营计划管理程序范例
二、如何制定质量方针
三、如何制定质量目标和过程衡量指标
四、某汽车零件企业经营计划范例
第七篇 质量成本管理
一、什么是质量成本
二、质量成本管理的作用
三、质量成本管理的原则和方法
四、质量成本的核算和分析
五、质量成本控制
六、质量成本管理应用实例
第八篇 如何应用五大技术工具提升设计水平和质量控制能力
一、什么是五大技术工具
二、如何应用先期产品质量策划（APQP）进行设计控制
（一）APQP方法概述
（二）产品质量策划的基本原则
（三）产品质量策划各阶段的作业说明
三、如何进行潜在失效模式及后果分析（FMEA）
（一）TS16949标准对 FMEA的要求
（二）FMEA的基本概念
（三）设计潜在失效模式及后果分析（DFMEA）
（四）过程潜在失效模式及后果分析（PFMEA）
（五）FMEA总结
四、如何应用统计过程控制（SPC）提升制程能力
（一）统计过程控制的基本概念
（二）常用控制图的类型
（三）计量值控制图的应用步骤
（四）过程（制程）能力分析
（五）过程（制程）能力与标准差（σ）的理解
（六）过程（制程）控制
五、如何实施测量系统分析（MSA）
（一）有关测量的基本概念
（二）测量过程
（三）测量系统应具备的统计特性
（四）测量系统变异的类型
（五）测量系统分析的两个阶段
（六）测量系统分析的应用和时机
（七）测量系统分析之准备
（八）测量系统分析计划
（九）计量值量具测量系统分析
（十）计数值量具测量系统分析
六、生产件批准程序（PPAP）的应用
（一）生产件批准的目的
（二）生产件批准的适用范围
（三）生产件的定义
（四）生产件批准的时机
（五）生产件批准须提交的资料
（六）生产件批准提交的资料等级
（七）生产件提交的状态
（八）生产件批准记录的保存
（九）生产件批准过程流程图
第九篇 控制计划和抽样检验方法
一、控制计划（CP）应用
（一）ISO/TS16949对控制计划的要求
（二）控制计划的目的和作用
（三）控制计划栏目说明（1～26项）
（四）如何编制一份有效的控制计划
（五）控制计划参考实例
二、抽样检验方法
（一）品质管制概述
（二）GB／T 2828.12003抽样标准介绍与应用
（三）零缺陷抽样计划介绍与应用
（四）MILSTD1916抽样标准简介与应用
第十篇 质量管理体系内部审核和管理评审
一、内部审核概述
（一）ISO/TS16949标准要求三种类型的审核
（二）基于过程的审核方法
二、质量管理体系审核
（一）有关审核的术语
（二）内部审核的流程
（三）内部审核的策划
（四）内部审核的准备
（五）内部审核的实施
（六）纠正措施跟踪和验证
（七）内部审核报告
三、制造过程审核
（一）什么是制造过程审核
（二）制造过程审核的目的
（三）制造过程审核的范围和时机
（四）制造过程审核重点
（五）制造过程审核计划
（六）制造过程审核检查表
（七）制造过程审核员的选派
（八）制造过程现场审核
（九）制造过程审核报告
四、产品审核
（一）什么是产品审核
（二）产品审核的目的
（三）产品审核过程图
（四）产品审核的计划和准备
（五）产品审核的实施
（六）产品审核结果的分析和改进
（七）产品审核报告
（八）产品审核实例
五、管理评审的策划与实施
（一）实施管理评审的目的和意义
（二）管理评审的策划和实施
附录
A： ISO/TS16949认证提交清单
B： ISO/TS16949认证——审核人日数确定
本书主要参考文献
文件范例索引
文件范例 1 .[文件控制程序]
1.《文件制订/修订/废止申请单》
2.《文件清单》
3.《文件发行/回收管制表》
4.《文件补发申请单》
文件范例 2 .[图纸技术资料管制程序]（适用于无产品设计）
5.《图纸技术资料接收登记表》
6．《图纸技术资料分发回收表》
7.《图纸技术资料补发申请单》
8.《图纸补发登记表》
文件范例 3 .[图纸及技术资料管制程序]（适用于有产品设计责任的企业）
文件范例 4 .[记录管制程序]
9．《记录保存年限表》
10．《入箱记录登记表》
文件范例 5 .[管理评审程序]
11．《内审与管理评审规划表》
12．《会议通知单》
13．《管理评审决议事项跟踪表》
文件范例 6 .[人力资源管理程序]
14．《人员增补申请单》
15．《年度培训计划表》
16．《培训记录表》
17．《人事资料表》
18．《外部培训申请单》
19．《教育训练履历表》
文件范例 7 .[提案改善与员工激励管理程序]
20．《提案改善建议书》
21．《提案改善计划表》
22．《提案改善跟踪表》
23．《提案改善成果报告书》
文件范例 8 .[基础设施管理办法]
24．《基础设施检查表》
25．《空调检查记录表》
26．《发电机检查记录》
27．《消防设施检查记录表》
28．《空压机检查记录表》
29．《设施设备新增申请单》
30．《设施设备维修单》
文件范例 9 .[信息系统管理办法]
31．《信息产品使用异动申请单》
32．《信息产品管理明细表》
文件范例 10 .[紧急应变管理办法]
文件范例 11 .[生产设备管理程序]
33．《设备验收报告单》
34．《生产设备一览表》
35．《设备日常保养记录表》
36．《设备维修/保养履历表》
37．《报废申请单》
38．《设施设备维修单》
39．《设备易损配件清单》
文件范例 12 .[工作环境与安全管理办法]
文件范例 13 .[新客户开发管理程序]
40．《客户拜访记录表》
文件范例 14 .[报价管理程序]
41．《报价需求单》
42．《产品报价分析表》
文件范例 15 .[订单评审程序]
43．《订单评审表》
44．《订单更改通知单》
文件范例 16 .[样件制作管理程序][适用于无设计责任的组织]
45．《下料单》
46．《样件确认记录表》
文件范例 17 .[新产品设计开发管理程序][适用于实施 ISO9001的组织]
47．《新产品开发建议书》
48．《可行性评估报告书》
49．《新产品开发方案书》
50．《新产品设计开发计划表》
51．《设计任务书》
52．《设计评审记录》
文件范例 18 .[APQP管理程序][适用于实施 TS16949机械加工行业，无设计责任]
53．《客户要求清单》
54．《跨功能小组职责表》
55．《产品/过程特殊特性清单》
56．《APQP计划表》
57．《新设备、工装、检具规划表》
58．《测量系统分析（ MSA）计划》
59．《SPC 计划》
文件范例 19 .[产品先期质量策划管理程序][适用于实施 TS16949有设计责任]
文件范例 20 .[供应商管理程序]
60．《供应商资料表》
61．《供应商调查评估表》
62．《样品确认单》
63．《合格供应商名录》
64．《供应商定期评估表》
65．《供应商改善通知单》
文件范例 21 .[采购管理程序]
66．《物料申购单》
67．《退货单》
文件范例 22 .[外协管理程序]
68．《外协加工通知单》
69．《进料检验通知单》
文件范例 23 .[进料检验程序]
70．《进料检验记录》
71．《供应商进料品质月统计表》
72．《供应商品质异常通知单》
文件范例 24 .[生产计划管理程序]
73．《生产通知单》
74．《生产流程单》
文件范例 25 .[生产制程管制程序]
文件范例 26 .[产品交货管理程序]
75．《送货明细表》
76．《产品再检通知单》
文件范例 27 .[工装管理程序]
77．《工装制作申请单》
78．《工装总览表》
79．《工装/检具验收单》
文件范例 28 .[产品标识与追溯管理办法]
文件范例 29 .[客户财产管理办法]
文件范例 30 .[仓储管理程序]
文件范例 31 .[测量设备管理程序]
80．《测量仪器/设备总表》
81．《测量仪器收发明细表》
82．《年度测量仪器校验计划表》
83．《测量仪器校正通知单》
84．《卡尺校准报告》
文件范例 32 .[实验室管理程序]
85．《实验需求申请单》
86．《信赖性测试报告》
87．《信赖性实验进度管控表》
文件范例 33 .[客户满意度管理程序]
88．《客户满意度调查表》
89．《客户满意度统计表》
文件范例 34 .[内部审核管理程序]
90．《内审与管理评审规划表》
91．《内部审核执行计划》
92．《质量体系审核检查表》
93．《制造过程审核检查表》
94．《内部审核不符合项报告》
95．《内部审核报告》
文件范例 35 .[产品审核程序]
96．《年度产品审核计划》
97．《产品审核报告》
文件范例 36 .[制程及成品检验程序]
文件范例 37 .[不合格品管制程序]
98．《不合格品评审（处理）报告》
99．《返工通知单》
100．《废品申报单》
文件范例 38 .[数据分析与应用程序]
101．《过程绩效指标清单》
文件范例 39 .[纠正与预防措施管理程序]
102．《纠正/预防措施处理单》
文件范例 40 .[客户抱怨/退货管理程序]
文件范例 41 .[经营计划管理程序]
文件范例 42 .[质量成本管理办法]（对全部质量成本进行分析和报告）
103．《质量成本部门统计表》
104．《报废明细表》
105．《返工明细表》
106．《预防成本统计明细表》
107．《鉴定成本统计明细表》
108．《内部失败成本统计明细表》
109．《外部失败成本统计明细表》
110．《质量成本月报表》
111．《质量成本分析报告》
文件范例 43 .[不良质量成本管理办法][仅对不良质量成本进行分析和报告]
112．《不良质量成本统计表》
113．《不良质量成本月报表》
谢建华，企业管理顾问和培训师。责任广州市善企业管理有限咨询公司副总经理，兼任多家企业的常年顾问。于2001年开始从事企业管理咨询和培训工作，至今辅导和培训过200多家各类企业，深受广大客户好评。著有《汽车行业质量管理体系ISO/TS16949:2002》。
《质量管理体系ISO9001&TS16949全新应用实务》循序渐进、易学易懂，每一章节都通过图表来描述和说明，涵盖了质量管理体系的所有实施要求，系统深入地说明了ISO9001：2008&ISO/TS16949：2009的核心和实施方法，将理论和实际应用紧密结合。此外，特别对质量管理体系实施的重点和难点做了详细的分析，并给出了完整的实施范例和表单，这些范例均来自成功企业的经验，有很强的借鉴性和实用价值。
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