服务质量管理丛书·客户满意的真相：成为市场竞争中的胜利者

　　第一章 ACSI和我
　　第二章 拓开视野
　　第三章 关于客户满意度的科学
　　第四章 客户满意何时重要
　　第五章 客户满意和股票回报：显而易见的权力
　　第六章 真相并非看似那样：无意中损坏客户资产
　　第七章 客户资产管理：进攻和防御
　　第八章 让数字工作
　　参考文献

　　科罗思·费耐尔（ClaesFornell），博士，密歇根大学商学院教授，美国国家质量研究中心主任，科罗思咨询集团董事长，致力于客户满意度研究30年，是客户与员工满意度测量及客户资产管理领域的奠基者。不仅主持设计了瑞典客户满意度指数（SCSI）、美国客户满意度指数（ACSI），而且是欧盟、韩国、南美洲及马来西亚等客户满意度指数的设计者，被誉为“满意度之父”。

　　《服务质量管理丛书·客户满意的真相：成为市场竞争中的胜利者》献给为取得公司竞争优势而分配资源的经理人，以及判断这些行为合理性的投资者。
　　美国客户满意度指数（ACSI），被公认是目前体系完整、应用效果好的一个客户满意度理论模型。《服务质量管理丛书·客户满意的真相：成为市场竞争中的胜利者》利用ACSI的数据，为读者展示有关服务经济的新研究成果。