礼仪金说：服务礼仪

　　绪论　礼仪就在你身边
　　第1篇　服务礼仪概述
　　第2篇　职业道德
　　第3篇　服务意识
　　第4篇　心态调整
　　第5篇　善始善终
　　第6篇　仪表修饰
　　第7篇　着装规范
　　第8篇　环境优化
　　第9篇　零度干扰
　　第10篇　距离有度
　　第11篇　三A规则
　　第12篇　礼貌用语
　　第13篇　文明用语
　　第14篇　行业用语
　　第15篇　书面用语
　　第16篇　电话用语
　　第17篇　岗前准备
　　第18篇　接待顾客
　　第19篇　导购推销
　　第20篇　售后服务
　　第21篇　纠纷处理
　　后记

　　       金正昆，中国人民大学国际关系学院外交系教授，礼仪与公共关系研究中心主任，中国人民公安大学等多所院校兼职教授。作为中国礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人，多次在中视、中广电台等几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾。个人正式出版专著、教材12部，多部作品成为国家教育部“十一五”规划教材。

　　      推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，《礼仪金说：服务礼仪》中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具规范性、知识性、时效性与技巧性。