感动顾客的秘密）资生堂之“津田魔法”

　　译者序 聊城大学外国语学院
　　序言 资生堂株式会社董事长
　　前言
　　为美容部员工的诚意而感动
　　从“满足顾客”到“感动顾客”
　　感动只能由“心”而生
　　真心的疏忽
　　真心需要呵护
　　第一章 学会感动
　　“自我肯定思维”——肯定自我
　　一味地否定自我将导致动力缺乏症
　　直面优缺点
　　培养自我肯定思维的四个步骤
　　练习[积极转换练习]
　　练习[镜子练习] （基本版）
　　“善待他人思维”——关爱他人
　　“以心换心”——情绪会传染
　　练习[善待、支持、关心我们的人]
　　自己主动去喜欢别人
　　培养善待他人思维的四个步骤
　　练习[试着列举出你认为不行的人的优点]
　　练习[善意变奏曲]
　　“相信未来思维”——坚信付出就有收获
　　对自己的未来充满期待？还是……
　　信心改变明天
　　练习[我的人生时钟]
　　培养相信未来思维的四个步骤
　　练习[我现在做的事情一定能进展顺利]
　　休憩一刻——三种令你人生愉快的思维
　　最重要的是“自我肯定思维”
　　不断进行自我鞭策
　　第二章  不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客
　　提升自己的“附加价值”
　　机器和我，哪个更受欢迎
　　机器代替不了的“附加价值”
　　入因人而受伤或感动——机场里的伤人言语
　　机器所没有的“感情”产生感动
　　“因为你在所以才再来”是最高的“附加价值”
　　心灵差距导致的不同——两家专卖店的例子
　　破除陈规， “追问自我”
　　练习[追问自我]
　　感动即惊喜——邮票礼物和两列送行者
　　做“顾客喜爱”的自己
　　喜爱别人才能赢得别人的喜爱
　　……
　　第三章  令顾客受益的交流
　　第四章  做心态积极，神采奕奕的自己
　　后记

　　    津田妙子，发散思维教育中心 董事长，从家庭主妇到培训师。1986年开始学习咨询事务，1987年进入话力研究所。1990年开始成为企业的人才教育讲师，并以其卓越的说服力而深受好评。1993年成为独立的培训讲师，并成为三大思维教育中心的董事长。其培训和演讲以丰富的表现力和感染力给人以鼓舞，并且专门从心灵入手教人以与对方交流的方法，因此被称为是“津田魔法”并拥有众多支持者。连续13年，每年在化妆品、航空公司、人寿保险、流通、乳酸饮料等各个公司做超过200次的专业培训，在培训业界被称为“第一女讲师”。

　　    《感动顾客的秘密：资生堂的“津田魔法”》集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。