第1章 导论
1．1 研究背景
1．1．1 研究对象
1．1．2 研究目的
1．1．3 研究问题
1．2 研究意义
1．2．1 理论意义
1．2．2 实用价值
1．3 研究内容
1．3．1 研究视角
1．3．2 研究任务
1．3．3 研究步骤
1．3．4 研究结构
1．4 研究方法与技术路线
1．4．1 研究方法
1．4．2 技术路线
1．5 主要创新点
第2章 文献综述
2．1 顾客价值的理论和实证研究评述
2．1．1 顾客价值的理论研究
2．1．2 顾客价值理论在医院服务中的实证研究
2．2 服务组织体系构建的理论与实证研究
2．2．1 服务组织体系构建的理论研究
2．2．2 服务组织体系构建的实证研究
2．3 组织能力的理论和实证研究
2．3．1 组织能力的理论研究
2．3．2 顾客价值与组织能力关系实证研究
2．3．3 国内对组织能力的研究
2．4 现有研究的不足与启示
2．4．1 研究视角缺乏整合性
2．4．2 顾客价值生成机制的研究薄弱
2．4．3 组织能力研究和建设不足
2．4．4 服务体系构建与评估缺乏完整思路
2．5 本章小结
第3章 医院服务体系构建与动力机制
3．1 医院顾客价值构成
3．1．1 医院服务的特征
3．1．2 识别医院顾客的需求
3．1．3 医院顾客价值的构成
3．1．4 医院顾客价值矩阵与价值链
3．1．5 医院顾客价值创造的“价值网络”
3．2 医院服务体系构建
3．2．1 医院服务体系构建的概念模型
3．2．2 医院服务体系构建框架
3．3 医院服务体系价值生成的驱动机制
3．3．1 顾客价值最大化是服务组织获得持续竞争优势的根本动力
3．3．2 服务能力形成与演进的理论框架
3．3．3 医院顾客价值循环体系模型
3．3．4 医院顾客价值循环体系的动力机制
3．3．5 医院顾客价值循环体系的驱动因素模型
3．4 本章小结
第4章 医院顾客价值生成的内在机制
4．1 医院服务理念驱动顾客价值的内在机制
4．1．1 服务理念的内涵
4．1．2 医院服务理念的作用
4．1．3 医院服务理念驱动顾客价值的内在机制
4．1．4 医院服务理念落地与服务承诺设计
4．2 医院服务线索驱动顾客价值的内在机制
4．2．1 服务线索的概念
4．2．2 医院服务线索价值维度与顾客感知
4．2．3 医院服务线索生成顾客价值的路径
4．3 医院服务传递驱动顾客价值生成的内在机制
4．3．1 服务传递的概念
4．3．2 医院服务传递价值生成维度
4．3．3 医院服务传递生成顾客价值的路径
4．4 医院顾客关系驱动顾客价值的内在机制
4．4．1 医院顾客参与行为的维度
4．4．2 医院顾客关系收益实现顾客价值的路径
4．5 医院服务业绩生成顾客价值的内在机制
4．5．1 服务业绩的价值评价维度
4．5．2 岗位业绩生成顾客价值的路径
4．5．3 医院顾客业绩生成顾客价值的路径
4．5．4 医院业务流程业绩生成顾客价值的路径
4．6 本章小结
第5章 基于顾客价值最大化的医院服务体系与能力的实证研究
5．1 研究架构与假设
5．1．1 本书所采用的组织能力分类
5．1．2 提出假设
5．2 问卷设计与数据收集
5．2．1 问卷设计
5．2．2 数据分析
……
第6章 医院服务体系绩效评价
第7章 结论与展望
附录：外国人名中英文对照表
参考文献
后记
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