沃顿管理精要：顾客中心化

　　引言
　　第一章
　　产品中心化：基石上的裂痕
　　什么是产品中心化？
　　为什么产品中心化的基石上会出现裂痕？
　　为什么友善待客不是真正的顾客中心化？
　　第二章
　　顾客中心化：成功新模式
　　什么是顾客中心化？
　　顾客中心化会带来哪些挑战？
　　顾客中心化悖论：其他的顾客怎么办？
　　第三章
　　顾客权益：看待价值的新观点
　　什么是品牌权益？
　　什么是顾客权益？
　　哪些企业更有可能在顾客权益中发现价值？
　　第四章
　　顾客终身价值：顾客的真实价值
　　什么是顾客终身价值？
　　顾客终身价值可以为你的公司带来什么？
　　为什么计算顾客终身价值的传统方法存在缺陷？
　　顾客细分怎么能提高顾客终身价值计算的准确度？
　　非契约类模式企业的情况
　　第五章
　　顾客关系管理：实现顾客中心化的第一步
　　顾客关系管理如何为顾客中心化服务？
　　什么是顾客关系管理--它实际上有什么作用？
　　为什么顾客关系管理只是实现顾客中心化成功的第一步？
　　结语
　　致谢

　　彼得·费德，宾夕法尼亚大学沃顿商学院营销学教授（Frances and Pei-Yuan Chia Professor of Marketing）。同时，他是沃顿顾客分析组织（Wharton Customer Analytics Initiative）的联席主任。沃顿顾客分析组织是一个旨在促使数据驱动型企业与全球顶级学术研究人员获得更有成效的合作的学术研究中心。彼得·费德在顾客研究领域建树颇多，他的观点多被《纽约时报》、《华尔街日报》以及《经济学家》等媒体引用。

　　并非所有的顾客都是上帝，更不可一视同仁
　　虽然，我们常常会说顾客是上帝，但是并不是所有的顾客都应该得到一致的平等对待。在顾客中心化的时代，顾客中有优质顾客，也有我们可以视为普通民众的一般顾客。
　　著名学者、行为数据专家彼得·费德在《沃顿管理精要：顾客中心化》的论述中颠覆了我们一些最基础的认知，帮助我们如何将对待顾客的新思维与商业的未来结合起来。这将帮助我们改进衡量顾客的指标，并做好顾客管理，从而有效提升业绩。