职业院校物流服务与管理专业课程改革成果教材：物流客户服务

　　模块一 认知物流企业客户
　　任务一 认知不同类型物流企业
　　任务二 体验物流客户服务的重要性
　　模块二 提高客户满意度
　　任务一 发掘需求
　　任务二 满足需求
　　任务三 超越需求
　　模块三 处理前台业务
　　任务一 接受咨询
　　任务二 接待客户
　　任务三 处理信息
　　模块四 处理客户投诉
　　任务一 对物流从业人员投诉的处理
　　任务二 对货物异常状态的投诉处理
　　任务三 对业务流程的投诉处理
　　模块五 维护客户关系
　　任务一 回访客户
　　任务二 收集分析客户信息
　　任务三 大客户服务
　　模块六 E客服
　　任务一 售前咨询
　　任务二 订单处理
　　任务三 售后跟踪
　　模块七 走进客户快乐服务
　　任务一 热爱你的工作
　　任务二 拨开迷雾
　　参考文献

　　《职业院校物流服务与管理专业课程改革成果教材：物流客户服务》是依据广东省职业学校物流服务与管理专业教学指导方案编写的。《职业院校物流服务与管理专业课程改革成果教材：物流客户服务》采用模块、任务组织教学单元，适合采用项目教学法、任务引领教学法，每个任务由行动目标、行动准备、行动过程、任务书、行动锦囊、任务评价、拓展与提升等组成。
　　《职业院校物流服务与管理专业课程改革成果教材：物流客户服务》主要内容包括：认知物流企业客户、提高客户满意度、处理前台业务、处理客户投诉、维护客户关系、E客服和走进客户快乐服务。
　　《职业院校物流服务与管理专业课程改革成果教材：物流客户服务》可供职业院校物流服务与管理专业学生使用，也可供物流从业人员参考使用。