第1章 礼貌迎客客心欢 1
情景1 顾客进入卖场服装销售区域 3
情景2 顾客与同伴一起走进服装店 5
情景3 某位老顾客再次光临服装店 7
情景4 老幼病残孕等特殊顾客进店 9
情景5 顾客进店以后直奔某款服装 11
情景6 顾客在某件衣服前驻足细看 13
情景7 顾客主动询问服装的某些细节 15
情景8 顾客进店以后不停张望四周 18
情景9 我只是随便看看，不用管我 20
情景10 我自己会看，不要向我推销 22
情景11 向顾客打招呼，他一言不发 24
情景12 营业高峰，顾客不满被慢待 25
情景13 顾客进店转了一圈后要离开 28
第2章 挖掘需求好推销 31
情景14 顾客想选购什么类别的服装 33
情景15 顾客选购重点考虑哪些因素 35
情景16 顾客对哪些品牌有特殊偏好 37
情景17 顾客想选购什么价位的衣服 38
情景18 顾客较喜欢什么款式的服装 40
情景19 顾客较喜欢什么面料的服装 42
情景20 顾客喜欢穿什么颜色的服装 44
情景21 顾客较喜欢什么风格的服装 48
情景22 顾客买服装自己穿还是送人 50
情景23 只是想逛逛，还是今天就买 52
情景24 顾客看了很多服装都不满意 53
情景25 顾客说他也不知道要买什么 55
第3章 穿着问题巧处理 59
情景26 导购推荐的衣服顾客不愿试穿 61
情景27 顾客试穿后，什么都不说就走 63
情景28 这件衣服我穿着显得比较胖啊 65
情景29 这衣服穿着紧绷绷的，不舒服 67
情景30 这个颜色不适合我这样的人穿 70
情景31 这一件款式好像太成熟了一点 72
情景32 这个款式太土，像上个世纪的 74
情景33 这款式对我来说太年轻了一点 76
情景34 这一款风格太休闲（正式）了 79
情景35 你们的衣服太花哨，不适合我 81
情景36 我可不想跟别人穿一样的衣服 83
情景37 你们店的衣服款式也太少了吧 85
情景38 这件衣服穿在身上真是太奇怪了 87
情景39 这面料不适合我，太显胖（瘦） 89
情景40 这种样式还有没有其他款式的 90
第4章 品质疑虑全消除 95
情景41 你们这牌子我还真没听说过 97
情景42 你们和A相比，哪家质量好 99
情景43 总是这几款，不如那家样式新 101
情景44 不能试，怎么知道质量好坏 103
情景45 你们这款衣服真的是纯棉的吗 105
情景46 这件纯棉衣服会不会缩水呢 108
情景47 你们这款牛仔裤会不会褪色 110
情景48 做工太粗糙，扣子都要掉了 112
情景49 顾客同伴说羽绒服总是跑绒 113
情景50 这皮衣穿几个月就起裂纹了 115
情景51 这衣服要干洗，太不划算了 117
情景52 自卖自夸，你们的话不能信 119
第5章 价格异议早清除 123
情景53 顾客一听到价格，转身就要离开 125
情景54 顾客试穿满意，但一问价格就不要了 127
情景55 我来了好几趟了，你们打点折吧 130
情景56 这衣服我喜欢，就是价格太高了 134
情景57 一模一样的衣服，人家便宜多了 137
情景58 款式差不多，你们比对面价格高 139
情景59 这一条街怎么就你们店这么贵啊 142
情景60 我这人实在，再便宜五十我就买 144
情景61 顾客喜欢服装，但还是不停砍价 147
情景62 一条牛仔裤四百多，太夸张了吧 149
情景63 这面料再普通不过，怎么那么贵 152
情景64 在家穿的衣服，没必要买这么贵 154
情景65 我做过服装，这件衣服就值两百 157
情景66 我买三件还不打折，那我不要了 159
情景67 我是老顾客，你们不能优惠点吗 162
情景68 我是店长朋友，总得给我折扣吧 164
情景69 赠品和积分我不要，直接打折吧 166
情景70 我就剩150元，便宜点卖给我吧 167
第6章 促销优惠利用好 171
情景71 顾客担心特价服装有质量问题 173
情景72 商场都在促销，就你们不促销 175
情景73 以后会不会有比这更低的折扣 177
情景74 你们店什么时候才开始打折啊 179
情景75 处理过时的旧款，被顾客认出 181
情景76 打折赠品选其一，顾客却都要 183
情景77 人家六折还有赠品，你灵活点 185
第7章 临门一脚促成交 189
情景78 这衣服不错，下次我带朋友过来帮我参谋后再定 191
情景79 这衣服还行，不过我得回去跟老公好好商量一下 194
情景80 算了吧，还是改天把我男友领来亲自试试再决定 197
情景81 顾客看中一款衣服，可同伴却说不好 199
情景82 这衣服我确实挺喜欢，可我同事也有一件一样的 201
情景83 这衣服不是纯棉的，我就喜欢穿纯棉的，算了吧 204
情景84 款式、花色我都满意，就是这面料，穿上不舒服 206
情景85 这衣服不能水洗，打理起来太麻烦了，我不要了 209
情景86 我就先试试，我经常逛街，等你们打折时我再买 212
情景87 如果你们一个月内打更低折扣，我就找你们退货 215
情景88 不给我打折，那你把模特身上戴的饰品送给我吧 217
情景89 顾客试了很多款衣服，却还是决定不了买哪一件 218
第8章 做好服务客情久 223
情景90 顾客不知道去什么地方结款 225
情景91 你们的贵宾卡优惠力度不够 227
情景92 顾客不愿留下资料成为会员 229
情景93 顾客不知道该怎么打理保养 232
情景94 顾客要求换一件全新包装的 234
情景95 顾客要求为他精心包装服装 235
情景96 顾客准备走了，该如何送客 237
第9章 解决抱怨和投诉 241
情景97 买的时候很热情，出了问题就没人管了 243
情景98 刚买的服装就降价这么多，你赔我差价 245
情景99 上次我买的毛衣，缩水很严重，真郁闷 247
情景100 这么贵的服装，按要求洗怎么还是褪色 250
情景101 投诉服装销售人员介绍服装时夸大其辞 252
情景102 顾客遗失了购物小票，但是坚持要退货 254
情景103 顾客在退货期内因非质量问题要求退货 256
情景104 根据规定可以退货，但已超过退货期限 260
情景105 无端要求退货，并威胁说不解决不离店 262
情景106 购买一件服装后多次挑毛病，要求换货 264
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