Part 1 提供酒店资讯
Unit 1 酒店基本资料
Unit 2 住房种类
Unit 3 关于酒店设施
Unit 4 关于酒店服务
Unit 5 关于酒店环境与景点
Unit 6 关于住宿费用与折扣
Part 2 订房
Unit 1 接受订房
Unit 2 选择房间
Unit 3 空房间
Unit 4 订房程序
Unit 5 订房完成
Part 3 登记住宿
Unit 1 办理住宿登记
Unit 2 填写住宿登记卡
Unit 3 完成住宿登记
Unit 4 接待贵宾
Unit 5 常见住宿问题
Unit 6 介绍房间环境
Part 4 提供一般资讯
Unit 1 生活资讯
Unit 2 市区观光
Unit 3 文艺活动
Unit 4 问路报路(酒店内)
Unit 5 问路报路(酒店外)
Unit 6 交通资讯
Unit 7 餐厅订位
Unit 8 餐厅用餐
Unit 9 推销酒店活动
Part 5 酒店服务
Unit 1 提供服务
Unit 2 索取物品
Unit 3 租借物品
Unit 4 加床
Unit 5 送洗服务
Unit 6 裁缝服务
Unit 7 邮政服务
Unit 8 保姆服务
Unit 9 客房用餐
Unit 10 留言服务
Unit 11 兑换外币
Unit 12 打国际电话
Unit 13 租车服务
Unit 14 搭计程车
Unit 15 晨唤服务
Part 6 酒店设施
Unit 1 健身中心
Unit 2 商务中心
Unit 3 宴会部门
Unit 4 酒店购物
Unit 5 寄放物品
Part 7 紧急情况
Unit 1 弄丢东西
Unit 2 寻找宠物和小孩
Unit 3 医疗问题
Unit 4 火灾
Unit 5 忘记带钥匙卡
Part 8 客诉抱怨
Unit 1 设备问题
Unit 2 换房间
Unit 3 抱怨投诉
Unit 4 房务抱怨
Unit 5 送洗抱怨
Unit 6 处理客诉
Part 9 退房
Unit 1 延迟退房
Unit 2 办理退房手续
Unit 3 结账
Unit 4 付款
Unit 5 完成退房手续
Part 10 准备打扫
Unit 1 轮班表
Unit 2 打扫工具
Unit 3 主管指示
Part 11 打扫房间
Unit 1 清理客房
Unit 2 清理卫生设施
Part 12 公共区域
Unit 1 清理公共区域
Unit 2 清理会议室
Unit 3 注意事项
Unit 4 犯错与改正
Part 13 洗衣部门
Unit 1 辨别衣物标签
Unit 2 洗衣机
Unit 3 清除污垢
Unit 4 安全问题
彩色图解
1.酒店人员与大厅
2.房间种类
3.房间设备
4.卫浴厕所
5.索取物品
6.酒店设施
7.火灾
8.付款
9.衣服配件
10.清理打扫
11.洗衣
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