铃木敏文的情感经济学：7-Eleven、华堂经营之道

　　铃木敏文关于如何善待顾客的65个提示
　　序言
　　为什么爱紧张，怕和人说话的人也能成功
　　为什么表达能力很重要
　　用“行动经济学”理论印证铃木式心理学经营手法
　　第一部 笨嘴拙舌也能成功
　　第1章 话怎么说才能吸引人
　　发现有人打瞌睡，一定要把他叫醒
　　从小就认生
　　【铃木敏文教你这样说①】不生搬硬套，知道什么说什么
　　怎样克服爱紧张的毛病
　　【铃木敏文教你这样说②】尽量多用身边事例丰富讲话内容
　　如何才能打动人心
　　“对中国的听众说日语”
　　【铃木敏文教你这样说③】巧用数字有助提高说服力
　　数字叫人信服
　　数字就像一把双刃剑，有时也会迷惑人
　　【铃木敏文教你这样说④】
　　口号喊得再多，也只会左耳进右耳出
　　“顾客至上”只停留在嘴上就成了一句空话
　　标语换口语，首先得会编故事
　　【铃木敏文教你这样说⑤】自我陶醉只能让听者乏味
　　卖弄知识效果并不好
　　“自我延长”只能让对方厌倦
　　要想认识对方必须首先认识自己——“超认知能力”的必要性
　　【铃木敏文教你这样说⑥】要想抓住人，心话里得有甜头
　　用“小虾”钓“大鱼”
　　用“我们上司说……”，对方不会听
　　【铃木敏文教你这样说⑦】靠能言善语不足以说服对方
　　谈判桌上赢得美方让步
　　【铃木敏文教你这样说⑧】
　　自己觉得“说了”不等于对方就“听了”
　　如何才能让对方行动起来
　　要让彼此脑中的“模式”保持一致
　　交流沟通能力最重要
　　第2章 为什么只要与自己有关，人就容易变得保守
　　只要事情与自己有关，人就变得保守
　　【铃木敏文的工作艺术指南①】
　　“繁盛的店”为什么越来越繁盛
　　量贩店THE PRICE旗开得胜
　　能达到“当天进货，当天售空”的商品陈列技巧
　　【铃木敏文的工作艺术指南②】
　　“萧条店”为什么越来越萧条
　　“萧条店”容易陷入缩小均衡的恶性循环
　　“100元损失”的痛苦两倍于“100元利益”的喜悦
　　在卖方眼里“废弃损失”要比“机会损失”大两倍
　　纽约的出租车司机为什么挣不到钱
　　【铃木敏文的工作艺术指南③】
　　为什么会轻易认为“这种商品在我们店卖不动”
　　人想问题时都喜欢“抄近路”
　　由一事推万事的“少数法则”
　　【铃木敏文的工作艺术指南④】
　　为什么“自以为是内行的人”更容易出现判断失误
　　“锚定效应”——最初的信息影响人的决策
　　内行更容易掉进“确证认知偏差”
　　克服内行与外行的对立——Seven银行的成功经验
　　最可怕的是判断失误波及全体
　　【铃木敏文的工作艺术指南⑤】
　　为什么经营者嘴上说“为顾客着想”， 实际上只顾自己的利益
　　只有“站在顾客的立场上”思考，才能在行动上敢于 牺牲自己的利益
　　为避免“无能化”也要随时站在顾客立场上想问题
　　“站在顾客立场上”想问题，摆脱思考的偏差
　　第3章    “眼前的快乐”为什么比“长远的利益”更有吸引力
　　是追求“长远利益”还是选择“眼前快乐”
　　【铃木敏文的工作艺术指南⑥】
　　“眼前利益”为什么比“长远利益”更有吸引力
　　明知抽烟有害健康，还是有人要抽烟
　　【铃木敏文的工作艺术指南⑦】
　　通过“假设和验证”让机会损失看得见
　　损失100的不满，需要获得200的满足来弥补
　　有目的地去做，让偶然变成必然
　　【铃木敏文的工作艺术指南⑧】
　　一个人左思右想，容易陷入保守心理
　　借“对话”之力解放保守心理
　　摆脱了恶性循环的经营者
　　由守势转向攻势的经营者
　　制度化——让每一个人都不受保守心理的束缚
　　【铃木敏文的工作艺术指南⑨】
　　相对于挑战后失败，人更后悔自己没去挑战
　　股票投资家的心理类似于“巨人队球迷”
　　人没做可能会后悔，但更怕做了以后后悔
　　从长远来看人，最终还是要为“没做”而后悔
　　第二部 生意随情感而动
　　第4章 不景气时代怎样刺激顾客的购买欲
　　买方也会走“思考的捷径”，也会掉进“思考的陷阱”
　　探索铃木式“情感经济学”的秘诀
　　【铃木敏文的情感经济学入门①】
　　为什么消费者心理易受媒体报道的影响
　　媒体报道也会影响消费者心理
　　【铃木敏文的情感经济学入门②】
　　为什么顾客反过来说“谢谢”
　　大受好评的“购物返现”和“以旧换新”
　　到手的东西不愿放手——怎样扭转“保有效应”的心理
　　“以旧换新”起初在公司内部不被看好
　　【铃木敏文的情感经济入门③】
　　“汽油优惠券”为什么受好评
　　同样的事情，不同的提示引起不同的选择
　　框架效应
　　“冲动购买的时代”的销售一定要有表演力
　　【铃木敏文的情感经济学入门④】
　　为什么在500日元/100g的牛肉旁边还要摆上700日元/100g的牛肉
　　不可思议的价格心理
　　顾客选择“最期待售出价格”——餐馆的套餐设计
　　【铃木敏文的情感经济学入门⑤】
　　为什么减少商品种类反而销量增加
　　选择项过多会让顾客推延判断
　　减少选择项，可以使“选择的理由”明确化
　　顾客的满足很难维持
　　第5章 怎样才能提高顾客的满意度
　　卖方的“损失回避”与买方的“损失回避”势不两立
　　【铃木敏文情感经济学入门⑥】
　　顾客“满意度的标准”在不断上升
　　大热天为什么凉面卖不动
　　一点一点的改善比一下来个大变样效果更好
　　【铃木敏文的情感经济学入门⑦】顾客对不满的感受更强烈
　　一个小小的招呼都会影响人的情绪
　　卖方必须坚持自己的“应有的姿态”
　　【铃木敏文的情感经济学入门⑧】
　　顾客追求的不光是便宜，顾客真正追求的是合理的价格
　　买方变得越来越精明
　　把买方的精明和卖方的精明扭成一股绳
　　【铃木敏文的情感经济学入门⑨】
　　消费者的“言”和“行”并不一致
　　上市前说不买，上市后就变卦
　　【铃木敏文的情感经济学入门⑩】
　　经济不景气，才更需要做好基本功，以求与众不同
　　为什么“做好基本功”能让自己与众不同
　　人在选择时只看肯定的一面，在不选择时则只看否定的一面
　　【铃木敏文的情感经济学入门   】
　　一流企业如果抓不住“顾客心理”也会栽跟头
　　被选择还是被淘汰完全取决于顾客的心理
　　第三部 克服自身的“保守心理”
　　第6章 用突破式思维挑战新的自我
　　大胆挑战还是固步自封，要看你在哪里妥协
　　THE PRICE实现开门红的另一个秘密
　　临时员工的惊人变化
　　【铃木式“人生？事业”成功秘诀“①】
　　为什么在7-Eleven打工的学生不出3个月就能知晓经营学
　　主力商品的订货交给打工的学生做
　　关键时刻打工学生显身手
　　一年2亿日元的生意靠经营者夫妇两个人是不可能的
　　【铃木式”人生？事业“成功秘诀②】
　　因为人是善意的动物，所以才更需要管理
　　人少才能干出好工作
　　【铃木式”人生？事业“成功秘诀③】
　　人少花时间才能干出好工作
　　THE PRICE一号店，”必须在两个月内开业“
　　给工作加上期限，就能达到目标
　　【铃木式”人生？事业“成功秘诀④】
　　上司要切记：“权限下放”和“甩手不管”不是一回事
　　“权限下放”和“甩手不管”有什么不同
　　“尊重基层意见”和“甩手不管”的混淆
　　【铃木式“人生？事业”成功秘诀⑤】
　　为什么人都想找“对自己有利的理由”
　　成功了是自己的本事，失败了怪别人不好
　　【铃木式“人生？事业”成功秘诀⑥】用突破式思维超越自我
　　从未来思考现在
　　要多问部下“你是怎么想的？”
　　只要坚持信念去挑战，就一定能赢得大家的支持
　　第7章 只要全力以赴，“不顾后果”也无妨
　　全力以赴的重要性
　　【铃木式“人生？事业”成功秘诀⑦】
　　全力以赴、“不顾后果”地去生活
　　因参加学生运动被列入黑名单
　　转职到华堂才发现不是那么回事
　　7-Eleven也是从失败中起步的
　　人生需要一点一滴去积累
　　把自己的弱点变成优势
　　每一天都尽最大努力去生活
　　“石头上面坐三年”

　　胜见明，日本畅销书作家、新闻工作者。擅长经营者及企业组织管理研究。主要著作有《铃木敏文之“看穿似是而非的谎言”》、《铃木敏文的情感经济学》、《铃木敏文的统计心理学》、《SONY的基因》、《革新的本质》、《投注于“光的未来”之研究者精神》等。

　　《铃木敏文的情感经济学：7-Eleven、华堂经营之道》讲述了日本7-ELEVEN创始人、能与稻盛和夫比肩的“经营之神”铃木敏文的零售经营秘诀和顾客心理学。
　　铃木敏文用贴近顾客心理的经营手法，站在人的本质上去抓住顾客心理，刺激消费，并用突破式思维克服保守心理，缔造了7-ELEVEN、华堂的销售神话。
　　书中原原本本呈现了来自7-ELEVEN、华堂等零售一线的经营技巧，攘括了“经营之神”经营心理学的精华。