第1章 酒店员工培训体系建设
员工培训的必要性
·有助于酒店经营目标的实现
·可以提高员工文化与服务水平
·有助于服务质量的提高
·减少浪费和劳动力成本
·减少事故的发生
·有助于员工的自身发展
员工培训的种类
·按培训对象的不同层次进行分类
·按实施培训的不同地点进行分类
·按培训的不同内容和性质进行分类
员工培训的制度设计
·员工培训需求的调查分析
·制定员工培训计划
·培训工作的实施
员工培训的方法
·员工培训的基本原理
·群体培训方法
·个别培训方法
·岗位成建制系统培训
员工培训的操作技巧
·培训教员的选择
·讲授的技巧
·培训指导的技巧与方法
·提问的技巧
·充分运用视听教材
·激励的技巧
员工培训的成果评估与效果跟踪
·员工培训的成果评估
·员工培训的效果跟踪
第2章 酒店员工的礼仪培训
着装打扮的基本要求
·制服穿着
·鞋袜穿着
·铭牌佩戴
·饰物佩戴
·头发修饰
·个人卫生
·面部化妆
员工日常通用服务礼仪
·称呼客人的礼仪
·敬语服务礼仪
·介绍礼仪
·握手礼仪
·颔首礼仪
……
第3章 前厅部员工培训
第4章 客房部员工培训
第5章 餐饮部员工培训
第6章 公共区域服务员培训
第7章 保安部员工培训
第8章 康乐部员工培训
第9章 酒吧员工培训
第10章 商场部员工培训
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