客户关系管理（第2版）

　　第一篇 理论研究
　　第1章 背景：谁不拥抱客户，谁就必败无疑
　　1.1 “以客户为中心”的时代
　　1.1.1 呼唤创新的时代
　　1.1.2 网络经济：引发变革
　　1.1.3 “以客为本”的发端
　　1.2 管理变革与客户战略
　　1.2.1 新态企业管理的信息化图谱
　　1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式
　　1.3 企业“E”化
　　1.3.1 “准电子商务”
　　1.3.2 企业“E”化推动信息化革新
　　1.4 呼唤客户关系管理
　　1.4.1 服务：新生存法则
　　1.4.2 价值：呼唤cRM
　　【案例研究1-1】“以客户为中心”的“商务E化”实践
　　第2章 基础：客户营销与客户关系
　　2.1 客户资源
　　2.1.1 谁是我们的客户
　　2.1.2 客户让渡价值
　　2.1.3 客户价值链
　　2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
　　2.2 客户关系营销
　　2.2.1 重新认识“客户关系”
　　2.2.2 客户关系的类型及其选择
　　2.2.3 客户关系的PDCA改进
　　2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系
　　【案例研究2-1】道氏化学：客户关系选型的胜利
　　2.3 客户定位与细分
　　2.3.1 如何开展客户定位
　　2.3.2 如何开展客户细分
　　2.3.3 如何规避客户流失
　　2.4 客户触点与维护
　　2.4.1 如何寻找客户触点
　　2.4.2 触点信息的动态维护
　　2.4.3 触点管理：从顶层出发
　　2.5 客户满意度与忠诚度
　　2.5.1 客户满意度
　　2.5.2 客户忠诚度
　　2.5.3 如何创造持久的客户热情
　　【案例研究-2】电子票务：美国航空的顾客满意度管理
　　第3章 定义：理念、模式与方法
　　3.1 客户关系管理的定义
　　3.1.1 为什么会产生客户关系管理
　　3.1.2 定义
　　3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念
　　3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式
　　3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统
　　3.2 基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统
　　3.2.1 CRM系统的基本架构
　　3.2.2 CRM系统的主要特征
　　3.2.3 适应Intemet对CRM的要求
　　3.2.4 基于电子商务的CRM系统
　　3.3 客户关系管理价值研究
　　3.3.1 整合企业资源
　　3.3.2 促进市场增值
　　3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝
　　【案例研究3-1】美国联邦快递的客户关系管理
　　第二篇 运营变革
　　第4章 客户关系管理与企业核心竞争力
　　4.1 企业核心竞争力
　　4.1.1 核心竞争力
　　4.1.2 如何界定企业核心竞争力
　　4.1.3 企业核心竞争力的建设要点
　　4.2 CRM如何培育企业核心竞争力
　　【案例研究4-1】CapitalOne信用卡：运用CRM构筑核心竞争力
　　第5章 客户关系管理与企业组织重构
　　5.1 企业组织重构
　　5.1.1 组织重构
　　5.1.2 企业组织重构方法及其新发展
　　5.2 扩展CRM，推动企业组织重构
　　5.2.1 CRM与结构化组织
　　5.2.2 CRM提升组织的可扩展性
　　5.2.3 CRM与组织重构的要点
　　【案例研究5.1】思科、AT&T和飞利浦的组织重构
　　第6章 客户关系管理与业务流程再造
　　6.1 业务流程再造
　　6.1.1 业务流程再造理论及其新发展
　　6.1.2 企业业务流程的挑战
　　6.2 CRM与业务流程再造
　　6.2.1 CRM系统参与业务流程再造
　　6.2.2 CRM与业务操作流程的再造
　　6.2.3 CRM与客户合作流程的再造
　　6.3 CRM的营销自动化
　　6.3.1 营销创新：一对一与注意力
　　6.3.2 CRM系统中的营销自动化
　　【案例研究6.1】长天企业的Web营销
　　【案例研究6.2】索尼爱立信的互联网营销
　　6.4 CRM的销售自动化
　　6.4.1 销售管理与网络化趋势
　　6.4.2 CRM系统中的销售自动化
　　【案例研究6.3】太平洋财险实施CRM之sFA系统
　　【案例研究6.4】美国SRP电力公司：优化电价、驾驭批发市场
　　6.5 CRM的客户服务与支持
　　6.5.1 主动、全面、创新的服务
　　6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持
　　【案例研究6.5】海尔集团的客户服务系统
　　第7章 客户关系管理与企业文化建设
　　7.1 树立客户导向的企业文化
　　7.1.1 从情景管理看企业文化
　　7.1.2 企业文化的主要功能
　　7.2 CRM如何改进企业文化
　　【案例研究7.1 】日本：EISAI制药：客户导向的企业文化变革
　　【案例研究7.2 】Google的价值观：永不满足，力求最佳
　　第三篇 技术系统
　　第8章 CRM系统之呼叫中心
　　8.1 呼叫中心及其发展
　　……
　　第四篇 行业应用
　　参考文献
　　后记

　　王广宇，国内著名金融和信息化专家，华软投资的创始人和总裁，中国科学院研究生院兼职教授。曾在多家科技和金融企业担任高级管理职务，积累了丰富的金融投资、管理运营及产业经验。参加了国家“九五”至“十一五”规划主题咨询报告、  “现代服务业中长期发展战略”等重大课题研究.出版了《知识管理》、《作业成本管理》、《金融病毒》等10余部专著并荣获多个学术奖项。同时兼任中国人民大学校董、吉林大学校董、中国互联网协会理事等。

　　《客户关系管理(第2版)》是客户关系管理(customer relationship management，CRM)研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。
　　作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理(第2版)》展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。《客户关系管理(第2版)》提供了电子课件以备教学所需。